高在峰，浙江大学心理与行为科学系教授。

　　“不是你的错，是设计的错”，这个理念是1988年提出来，到现在整整30年了。但是30年过去了，让我非常惊讶地看到这样的一个事实：除了我们大部分人不知道以外，我们的设计师很多时候也不清楚，出现了很多反人类的设计。

　　反人类设计背后的心理学

　　2019年我和我的爱人去买房，我们看了两个月的房子，最后终于找到了一个满意的，但是房东告诉我们，必须要在中午12点之前交一个预定金，否则就给另外一家了。

　　我们听到这个消息之后二话没说，拔腿就去银行。我记得特别清楚，我们是去的工商银行，我老婆取的钱。我们成功地把这个房子拿到了，但是到了晚上的时候，出现了一个让我们浑身冒冷汗的事情，银行卡呢？我们家所有的存款都在那张卡上。

　　我老婆这个时候非常自责，我当时其实心里也是发虚的，但是我跟我老婆说：老婆，这个事情不怪你，是这个ATM没有设计好，不是你的错，是设计的错。

　　我在浙江大学心理系工作，从事的是认知心理学和工程心理学相关的研究。所谓工程心理学，简单地讲，研究的是人机交互环境下人的心理规律。

　　“不是你的错，是设计的错”，这句话不是我提出的，是 Norman在1988年的《设计心理学》里面提出来的。这句话是传达一个什么意思呢？它告诉我们，我们日常生活中的很多错误或者失误，其实很大程度上是应该由设计师负责任的。

　　设计师在设计产品的时候，他要考虑到人的心理加工规律，否则我们就容易犯错。拿我刚才举的取钱例子来讲，我老婆之所以忘记取卡，很大程度上是和我们认知系统的注意加工特性有关系。

　　什么是注意呢？你可以把它理解成我们认知加工系统的一个能源库，或者说它是一个可以充电的电池，它的资源是有限的。为了很好地利用这个资源，我们的认知系统就进化出了一套比较经济的用法，它总是把有限的资源放在最重要的事情上去。

　　比如说刚才买房这个事情，它有两个重要的点，第一，拿到钱，第二，把钱给房东。所以当把钱拿到的时候，我老婆下面要想的事情是怎样最快地把钱给房东，这个时候取卡这个事情反而变得不那么重要了,因此，她会很容易忘记取卡。

　　“不是你的错，是设计的错”，这个理念自提出到现在整整30年了。但是30年过去了，让我非常惊讶地看到这样一个事实：除了我们大部分人不知道以外，我们的设计师很多时候也不清楚，出现了很多反人类的设计。

　　从2019年开始，我关注到这样一项举措——行人等候区，这很大程度上是为了应对中国式过马路的问题。行人等候区已经在很多城市都得到了推广，但是我发现一个非常有趣的问题，绝大多数城市的行人等候区是这种鲜红的红色。

　　心理学的研究发现，当人在这样一个红色区域的时候容易兴奋，就像我站在这块地毯上我很容易兴奋。但是除了兴奋之外，血压会升高，脉搏还要加快，就容易做一些冲动的事情。所以本来他可以等个60秒，但是在这种情况下可能就等不了60秒，他可能要冲一把。

　　还有一个很重要的事情，我们在长期的日常生活中形成了这样一个观念——红色表示危险、禁止、前方危险。所以当行人看到这个红色的等候区的时候，他的第一直觉反应是：前面危险，我不要去。

　　所以去还是不去呢？他是要犹豫的。

　　有一次我在高铁上看到我前面的一位大叔要取热水，他拿着空杯子走到热水器那边。过了一会，他又拿着空杯子回来了。

　　我觉得很奇怪，怎么回事？然后我就拿着杯子去看了一下，这是我看到的情况。热水器的出水按钮是红色的，我猜很有可能是因为是红色按钮，所以大叔没按。

　　果不其然，当我按下按钮取到水之后，大叔看到我这么做，他也来取水了。

　　这些例子谈的都涉及我们工程心理学里一个非常重要的概念，叫作概念兼容性。我们在长期的生活中已经形成了这样一个概念，红色表示危险，绿色表示安全，蓝色表示注释等等，所以在我们产品设计过程当中，它的用途编码应该被考虑到，它要和人已有的概念兼容。

　　类似的例子还有一些升级版，比如说这样的。

　　大家有没有注意到，很多饮水机是放在厕所旁的。这是在男厕所旁，对面是女厕所。我们喝热水，因为它是清洁的、干净的，但是厕所是恰好反过来的。所以你喝还是不喝呢？这也是概念兼容的问题。

　　我出差乘飞机的时候经常要用饮水机，我一般第一次都搞不定，因为除了温水键和热水键之外，还有再沸腾键、童锁键等等等等，逼得我不得不去学习它。像这个饮水机它的学习放在哪呢？放在饮水机口的下边。

　　还有更奇葩的，有一次我发现，机场直接派了一个工作人员帮助行人取热水。

　　所以我就在思考，怎么样的饮水机才算是好的，适合大家在公共场所使用的呢？我觉得一个好的饮水机它不一定是高大上的，但它起码能够让我们这些人用最快捷最方便的方式把水取到。

　　这就是我们讲的一个非常重要的事情，你要让用户关注于目标。用户不是来学习使用饮水机的，他仅是来取热水而已，不要对他要求太高。

　　大家可以看一下，下面哪一个银行卡号设计比较好？

　　右边这个会比较好一些。为什么这么讲呢？它和我们注意的加工能力有关系。

　　心理学研究发现，对于简单的任务，它在我们大脑里其实有两个完全不同的加工过程。对于三个点，我们对它是快速的并行的加工，看一眼就大概知道它有几个了，不容易出错。我们称之为感数。

　　而对于五个点，是一眼看不过来的，需要一个一个地数，所以我容易犯错，而且反应会比较慢。我们给它起了一个名字，叫计数。

　　把这个弄明白了之后你就知道了，为什么说右边这个银行卡号会比较好一些，它考虑到了人的注意负荷问题。

　　我们用电脑的时候可能都遇到过这样的报错界面，它告诉我应该怎么做。1、2、3、4点，我把它们记下了，点个OK，然后按照它的要求去做。当做到第二步的时候就发现完蛋了，我把第三步、第四步忘记了。

　　这种情况下是我的智力有问题吗？我觉得我的智力还挺好的。那为什么我记不住呢？因为这个设计挑战了我们的工作记忆负荷。工作记忆在某种程度上就是我们大脑里边的一个内存条，它和内存条一样，容量是有限的。

　　但是它又不同于内存条。内存条是只要你有钱就可以加，但是人的工作记忆不能加，最多只能存储三到四个东西，而且对于复杂的东西存得会更少。所以对这样一个复杂的信息，一般人最多能记住大概1-2个。

　　这是我们学校的一个信息牌。有一天学生说，高老师，这是一个反人类的设计。我说哪里呀？他说高老师，你知道这个信息牌有多高吗？6.75米高，你知道我有多高吗？1.7米，我看不清楚它。他说他们还做了一个实验，开着车去经过这个路牌，根本看不到它。

　　四川一个公交站牌3米高，实质上它有3.5米高，说是给姚明看的。

　　这样的一些设计和我们对远距离目标的感知能力有关系。虽然信息在我们眼前看得很清楚，但是把它放远之后我们就看不清楚了，就会受到字体、字号、对比度等种种因素的影响，所以必须要高度关注这样一个问题。

　　这样的一个能力实质上还和历史上一个重要的事件有关，就是泰坦尼克号。这里边有一个凄美的爱情故事，但实质上这样一个沉船事故很大程度上是一个人因灾难。

　　导致人因灾难的一个因素就在于这个船太先进了，但是当时没有雷达，没有无线电，人对于远距离信息的感知能力没有发生任何变化。快速发展的机器设备，和人在原地踏步的对远距离信息的感知能力之间出现了不匹配。

　　所以当水手发现冰山的时候，泰坦尼克号距离冰山还有400米，已经来不及做任何的改变了。这个事件在我们工程心理学历史上第一次向人类提出了技术中人的因素问题。

　　海南，2019年，7块路牌并排放在一起，角度差不多，而且有一些相同的信息指的方向完全相反，最牛路牌。

　　西安，50米长车道5个标线，司机迷倒，我也晕倒。

　　我们实验室最近开始关注自动驾驶的工程心理学研究，前两天我的一个博士生过来说，高老师，我有两个朋友因为自动驾驶的接管问题出了车祸。我说，不对，目前自动驾驶的技术相对来说还是比较成熟的，怎么会出车祸呢？

　　他说高老师，这不是技术的问题，是设计的问题。他给我看了这款车的智能自动巡航系统，在它的右下角有这样的一个绿色小狮子形的图标，告诉你自动巡航系统在正常地运转。

　　如果这个自动系统发现有些事情搞不定了，需要人去手动接管，它就会变成橘黄色的。

　　这样的一个仪表盘设计，存在三个问题。第一个，在这个仪表盘里，这种绿色图标大概有六处，这六处图标相对都比较小，图标越小越难分辨出谁是谁。

　　第二个，从绿色变成橘黄色的时候，信号变化比较小，而且这个时候还没有声音告警，驾驶员很难关注到它。

　　还有更加糟糕的一个问题，它把最重要的自动驾驶的图标放在了右下角。我们的注意分布有一个特点，呈F形，最左上角的信息最容易看到，最右下角的信息是最不容易看到的，这也是为什么我们一般都把logo放在左上角。

　　这么重要的一个自动驾驶的图标，它放在了最容易被注意忽视的右下角。这些因素综合在一起，就会使驾驶员往往会忽略这样一个告警信号，不出车祸才怪。

　　类似的事情其实在历史上已经上演过了。比如说有一组数据统计表明，在二战中有关的飞机事故里面，有90%的因素是人为造成的。为什么那么讲呢？

　　大家可以看一下，这是B-29超级堡垒轰炸机，是当时最先进的一款轰炸机，里面有200多个仪表盘和操纵杆。飞行员们需要在丛林般的仪表盘和操纵杆里边，找到他需要做的那个正确的操作。所以经常会出现这种情况，本来他是要俯冲的，变成了上冲 。

　　类似这样问题在今年再次上演。今年1月份，夏威夷的居民在早上八点钟，手机突然收到一个警报：导弹来袭，请你赶紧寻找庇护所，而且这不是演习。夏威夷人觉得世界观都要改变了，感觉世界末日要来了。

　　但是38分钟之后发现这是个误报，原因在于操作员点错命令了。我们仔细看一下那个界面，会发现导弹的告警信号和测试导弹的告警信号之间就差了一个单词，TEST。而且这两个命令之间的距离又比较近，所以稍微不注意就会点错。

　　这些事情谈的都是工程心理学里的一个原则，叫作信息的可辨别性原则，就是你的信息除了能够看得见之外，还要分辨得开。

　　不要以为只要有一个稍微的角度差别，这个信息就分得开了，不是这样子的。心理学里还有一个概念，叫作差别阈限，就是信息必须差别到足够大的程度，才能够被正确地区分开。

　　2019年8月10号晚上11点34分，从成都发往洛阳的一辆汽车，在经过秦岭一号隧道的时候，撞到了这个隧道的墙壁，造成36人死亡，13人受伤。这样的一个事故放到网上去之后，引起了很多的讨论。

　　一种观点认为这个事故应该怪司机，晚上11点了，估计是疲劳驾驶。另一种观点是，这个事故应该和我们的道路设计有关系。从我们工程心理学的角度来看，这个事故和道路的不合理设计是脱不开关系的。

　　大家可以看一下，在这里它由三车道变成了两车道，但是在这个车道上它没有任何的提醒或者隔离带。

　　我们说在高速公路这样一个环境下，驾驶员已经形成了一个心理定势，就是高速公路是畅通的、快速的，而且在深夜11点的时候更是车流量稀少，可以大胆地开。他绝对不会想到，前方还有一堵墙等着他。

　　心理学的研究发现，当人有预期的时候，反应会比较快、比较准确。当我们的反应和预期相冲突的时候，反应就比较慢，会容易出错。

　　不知道大家有没有遇到过这种情况，这排座位是归14排还是归15排呢？这样的问题不仅在高铁上存在，在飞机上也存在。

　　类似这样的电梯按键我们经常会遇到，也经常会被搞晕，有时候要好一会才找的到想去的楼层按键。为什么呢？因为电梯的按键布局出了一些问题。比如说我们看这两款。

　　这两款按键布局相对来说还是比较好的。先说说它的优点，首先它是按照小数字在下面，大数字在上面这样的一个布局设计的，这和我们对楼层的心理表征是相匹配的——低楼层在下边，高楼层在上边。

　　第二我们的阅读习惯倾向于小数字在左边，大数字在右边，所以是横着读。从这两个方面来讲，这是个好的设计。

　　但是我们一眼看上去的时候，绝对不会说这是个好的设计，因为你绝对不会横着去读，你会竖着去读。为什么会出现这个原因？

　　对于左边来讲，黑色和银白色这两个颜色，迅速地让你觉得这是竖着的几排按钮。

　　而对于右边的，由于垂直方向的按键距离比水平方向的距离要短，这种距离的临近性容易使你把垂直方向的按钮组合成为一体。

　　有一次我在填报一个科研的申请基金，需要填报我的论文。填报好了之后我花了整整一个小时都没有提交成功，简直要抓狂了。

　　后来我终于发现，原来我漏了一个东西——这个检索证明。我为什么会犯错呢？因为检索证明和下面这一项要提交的论文太相似了，挨得又近，又都是文字。而有关检索证明的上传控件和论文控件又隔得比较近，所以它们又变成一体的。我绝对没有想到它实质上是让我做这个事情：提供检索证明。

　　这样的一些例子谈的都是知觉组织原则。我们的视觉系统会善于利用一些知觉的信息，比如说相似的颜色、空间的邻近性等，对外部世界的信息进行一个快速的组织，形成一个结构。这个组织在心理学里叫格式塔。

　　什么意思呢？就是我们的视觉系统倾向于以一个整体的方式来看外部的世界，形成一些结构，来帮助我们快速地提取信息、加工信息。所以格式塔的原则，或者知觉组织的原则，用不好就会给人带来很多困扰。

　　在反人类的设计里有一个重灾区，是杂志的投稿系统。这个投稿系统是程序员辛辛苦苦地做出来的，但是非常遗憾的是，很多时候我们投稿人不知道怎么用这个系统，没办法只能问编辑部。

　　编辑部被我们搞得不耐烦了，终于有一次在留言板上留下了这样的信息，说：

　　我觉得这是发自内心的呐喊。为什么会出现这种情况呢？我们工程心理学讲，程序员的思维和用户的思维之间是不能划等号的。更具体地来讲，在这样的一个人机系统里，实际上有三种知识模型。

　　第一种知识模型是设计师的概念模型，或者是程序员的模型，他知道这个系统的具体参数是什么，它应该具有什么样的目标。

　　第二种知识模型是用户大脑里的模型，我们称为用户的心理模型。还有第三种知识模型，就是设计出来的产品所呈现出来的一个表现模型。

　　如果这个表现模型和设计师的概念模型相接近，那就出问题了，用户就要学习设计师的概念模型，要知道设计师究竟是怎么想的，需要进行学习，他的体验就会比较差。但是反之，如果它和用户的心理模型相一致，用户就不用去学习，就会出现好的用户体验。

　　在座各位可能都见过这样的对话框：“0x7c812afb”指令引用的“0x00000000”内存。这是什么意思呢？我想可能只有程序员能看懂。

　　我经常看到这样的垃圾桶。什么是可回收？什么是其他垃圾？我不知道。

　　后来我又看到了这样的一个垃圾桶，还是挺开心的，对于可回收和其他垃圾它给出了一个具体的答案。但仔细看又会发现一个问题，在其他垃圾里面还有一个衣服，衣服为什么和香蕉皮放在一起？这和我已有的认知是不符的。

　　后来我就开始关注这个问题。我看过很多这样的垃圾桶，发现每一个垃圾桶上给出的答案都不一样。我想这个问题在某种程度上可以回答，为什么我们国家在可回收这个方面其实已经做了很多工作，但是在落实上还是有一些很大的问题。

　　今天给大家分享的主要是“不是你的错，是设计的错”这样的一个理念。每次上课谈到这个理念的时候，整体来讲学生还是非常认可的。但是在2019年的时候，我的一个学生杨文文听完我的课之后，在晚上11点给我的QQ发了这样一个留言。

　　他说高老师，今天做作业的时候看到这句话，我觉得是触目惊心呀。他说您已经偏离了航线，这种观点实质上是一种外部归因，相当于将所有的错都推给了外部，比如说“反正都不是我的错，是设计的错”。那么问题来了，当我和朋友之间相处的时候，会不会出现“这不是我的错，是朋友的错”呢？

　　我觉得这个思考是非常非常好的，为了表示感谢，我把它命名为“杨文文之问”。每当我讲完这个理念的时候，我都要给学生说一下，有这样的一个问题，我对它的看法是什么样子的。

　　首先我要说清楚的是，“不是你的错，是设计的错”，是仅仅限于设计而言。了解这样一个理念至少有两个好处。

　　第一，对于设计师而言，他要清楚，他应该在设计的时候，考虑到人的内部心理加工规律。

　　第二，对于我们这些平常大众，知道它之后，可以用一种更加宽容的心态来看待自己或者别人犯的错误。当你老婆犯错的时候，忘记取银行卡的时候，你可以说，老婆，这不是你的错，是设计的错。

　　谢谢。 

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