酒店服务于细微处见真功 《细节决定成败》读后感细致到点”，从细节中找到创新的机会――这就是王永庆成功的秘密。 反思我们自己，在管理工作中也存在这样的问题，不注重细节，做事敷衍了事，不认真研究和发现工作中的细节问题，总是粗枝大叶，走过场。7月份老板号召全酒店开展“对客服务承诺”的活动，从开始策划到对客服务承诺活动实施方案的拟定时间很紧，并由我来负责，很快就拟定成稿交老板审批。面对由我写的《对客服务承诺实施方案》，老板第一次批评了我。提出了很多细节的问题，比如为什么不制定违诺的赔偿规定，为什么不制定违诺处罚规定等等的一些相关规定，当时的感觉无地自容，不细心工作就会给以后的活动带来诸多的不便。通过此事对我的感触很深，做任何事要认真细致，才会发现问题，才会从中找到工作的乐趣。 　小事成就大事，细节成就完美。　海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。　联系到我们的酒店管理中也是一样，酒店的服务工作就是由一件又一件的小事构成的，因此我们的工作就是认真做好每一件简单的事，包括给客人提行李，开车门，斟倒酒水…..这样一点点的小事，其中也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便，为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。至今为止服务承诺的实施得到客人的认可，其中包含着全体员工对工作和业务的认真钻研。就象我们前台承诺5分钟结账，这其中包含多少细节的工作？服务员要在3分钟之内准确无误的查好房间，收银员在2分钟之内打好账单为客人结账，这其中的细节工作是要靠员工的认真负责的工作态度和技能的训练而成的。 细节凝结效率，细节产生效益，因此我们在工作中注意细节就会使客人满意

杭州开元名都酒店观后感
——之质量检查报告
参观时间：2008年12月17日 14：00至16：00
参观人员：朱璐劼
报告整理：朱璐劼
下午14：00，客人的大巴抵达杭州开元名都酒店，一名行李员热情接待了客人，礼貌地帮客人开电梯门，手扶电梯门，服务动作规范到位。电梯内有液晶屏幕播放器，正在播放酒店内部的基本设施，这能使客人第一时间初步了解酒店，起到广告效益和宣传酒店的作用，对酒店的整体形象做的很到位。
五楼员工后勤及会议厅。酒店方负责人热情地接待了客人，向客人礼貌地问好，并做初步的自我介绍。参观前的小会议中对开元名都酒店及开元旅业的介绍完整、全面，期间出现略微的硬件小问题，不过负责人及时向客人表示歉意。
会议结束客人由行李员带领对酒店进行参观，参观路线由顶层向下进行。
等候电梯期间，行李员向客人说明乘坐电梯可能产生身体上的略微不适，并说明原因是由于高空压力产生的。
抵达41层，为酒店行政楼层名仕阁，这是为高品味商务客人度身定做的，提供贵宾专享夸待和24小时贴身管家服务。不过楼层空气质量较差，窗户玻璃有一定积尘，摆设用的鲜花不够新鲜，最顶层小包间采光很好，但是略带压抑，整体格调不错，服务人员也较热情。
参观完餐厅后客人由员工通道至下层客房，发现员工通道楼层的门很难打开，楼道也过窄，一旦发生意外事故很难从员工通道逃生，存在安全隐。
行李员在带客人参观客房时没有在门外敲门等候，而是直接用房卡开门，违反服务的基本操作。客房内基本设施齐全，参观期间行李员主动向客人介绍客房内设施设备，用词礼貌。
参观完客房，客人由行李员带领乘电梯至酒店四楼——会议厅，等候期间客房服务员从客人身边经过时没有向客人问好。参观四楼会议厅时正有会议，客人观察发现会议厅内烟雾弥漫，通风换气设施欠佳，还需完善。期间有位离店客人向行李员询问电梯方向，行李员礼貌地向客人指示方向，动作到位。由于当天会议很多，为了不打扰会议客人的正常开会，客人并没有详细参观其他会议室，行李员为此向客人表示了歉意，并很热情地邀请客人下次有时间再来参观。
之后，客人参观了三楼的康乐中心，由于当天时间关系，客人时间比较紧张，对康乐中心的参观也比较简单，没有具体参观，不过整体还是不错。
二楼为餐厅，小包间内设置较为人性化，有供客人挂衣服的衣架，但衣架上略带浮尘，除尘卫生做的不到位。明档厨房处噪音很大，隔音设施没做齐全，整体卫生还好。点餐台正有客人在点菜，服务员服务到位，能主动向客人推荐特色菜肴。
一楼为酒店大堂和前厅，布置符合即将到来的圣诞节，由于客人队伍庞大，对前厅的外来客人有所影响，行李员事先向客人做了说明，动作要轻，这符合酒店的“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻）规定。前厅处正有客人，前厅服务员服务到位，接待的行李员服务规范，站在客人右后方，目光平视等候客人。
参观结束至五楼小会议厅，酒店负责人认真解答了客人提出的在参观过程中所发现的问题，从另一方面也可认为这是一个小型的投诉，酒店负责人的解答较让人满意，做到先道歉，再说明原因，最后答谢。
总体印象：
1. 符合高星级酒店的基本标准；
2. 服务人员服务较到位，但也存在个别问题，需有待改善；
3. 酒店高层空气质量较欠缺，容易使客人产生烦躁感；
4. 酒店管理员工方面较体现人性化，体谅员工在酒店高峰期大工作量下的疲惫感；
5. 酒店在管理上还注重对新员工的培训与培养。

讲述了四季酒店集团创始人伊萨多.夏普是如何创立四季酒店，并把它发展成为世界品牌的，以下是他的一些经验供大家学习。

1. 做任何事情都不要想当然。

2.作出承诺一家要诚信。

3.家人的重要。

4.找到合适的人。

5.确定做了，一定要坚持到底。

6.让生意多一些惊喜，联合一些好的项目，名人等。

7.保持身体的健康和精神的警醒。

8.注重细节。

9.信任源于长久的交流，判断一个人需要很长的时间。

10.始终为客户着想。

11.重大决定时，保持清醒，做一个利弊清单。

12.合同条款要用文字记录，自已的不能放弃。

13.濒临破产前，一定要放弃一些好的，这样可以使自已得到资金，避免破产。

14.作出决定和判断要三思，要考虑他人的感受，应该站在他人的角度来评价他们的努力。

15.要专注，利润不是决策的前提，而是结果，专注自已的客户最需要什么服务，分析客户的一切，想他们所需要的。

16.从各方面入手创新，在经济不好时，保证一线员工的稳定，提供良好的服务。

17.让孩子自已的思维去发展。

18.进入一个新环境，新市场，要仔细了解各方面细节及竞争对手的情况（经济，文化，风土人情等）。

19.溶入当地的文化，多参加一些公益的活动，为当地的发展积极努力。

20.要做到耐心和理解。

21.经济不好的时候，环境不好也要做得好，通过更有效的获得短期利益，从而为长期收益做好准备。

22.麻烦正是伪装的机遇。

23.在财政上是保守的，为行业不景气和能够想到的每个意外都预留了预算。

24.由于员工的服务周到，带来了许多的合作人及合作机会。

25.找比自已更有经验的人求助。

26.员工内在的精神--宽容，客人和员工都是平等的，每个人不同的背景和经历，使大家相互影响，丰富了各自的人生。

27.服务是酒店行业的终极竞争优势。

28.核心竞争力：人、诚信、服务，通过45年的努力使四季成为顶级品牌。

以上就是伊萨多成功创办四季酒店的经验，希望对你能有帮助。