听说《关键时刻MOT》这本书，是在公司的领航计划培训课上，培训讲师韩老师推荐的。同事阿杜买来之后，忍不住借来读一下。读完不禁为詹·卡尔森卓越的领导力和超人的智慧折服。

    卡尔森32岁担任瑞典最大的旅行社-平安旅行社总裁，36岁担任灵恩航空公司总裁，先后把这两家濒临破产的公司转为高额盈利的公司。38岁担任北欧航空公司总裁，一年之内使巨额亏损的北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。同样都是扭亏为盈，但是三个公司的危机解决办法完全不一样，而实际的核心策略却是一致的。卡尔森力挽狂澜的经历，在1986年，他46岁的时候，写进了《关键时刻MOT》，使MOT的概念风靡全球。

      那么什么是关键时刻呢？卡尔森是这么定义的，北欧航空公司一年运载1000万名乘客，平均每人接触5名工作人员，每次15秒钟，也就是1000万的乘客一年对北欧航空公司产生5次印象，每次15秒，总共5000万次，这5000万次的“关键时刻”决定了公司的成败。我们必须利用这5000万次的关键时刻向乘客证明搭乘我们的航班是最明智的选择。

    这个概念在1986年提出以后，经过各种管理大师的解说和培训的普及，相信大家都不会陌生。但是，知道和认同这个理念并不是解决企业经营战略的万能钥匙，卡尔森在三个公司的传奇经历，其中折射的智慧和对领导力的解析，非常值得我们学习。下面就几点我最赞同的跟大家做一下分享：

    1. 要抓住这5000次的关键时刻，一线员工就不能完全依赖上级的指示或者死板的规定办事。

      在与顾客交往的15秒之内，所有一线员工都应该有权利做出自己的决定并采取行动。如果还是按照传统的模式向上级请示，宝贵的15秒便会溜走，公司也将失去一名顾客。15秒是卡尔森根据航空业做的统计，而对于我们这样的科技型服务公司，虽然没有15秒这么夸张，也是一样的道理。而要做到这一步，真正在战场上作战的前线士兵，公司必须给予一定的权利让他们去解决个别客户的特殊问题。市场瞬息万变，客户也是一样，在面对客户特殊要求的时候的反馈速度，也决定了你赢单的机率。这也是我极为赞同的一点，所以对于客户用预存款买个硬盘这种事情，我是坚决反对邮件给总监申请，请购单和支出凭单等一系列繁杂的手续都需要总监签字这样的死规定，销售有权在客户提出合理且需求的时候给出快速的应答，并在公司内部高效率完成所有流程。

    2. 用提高营业额代替降低成本。

      卡尔森接管北欧航空公司时，公司面临着2000万的亏损。卡尔森将客户群定位在商务旅客，于是仔细审查了每项资源和费用，并评估这项目费用是否有助于提高商务旅客的服务水平，如果答案是否定的，立刻废除，如果是肯的，便花费更多的资金使之更为完善，进而成为公司的竞争优势。不久，卡尔森团队制定出一套拯救公司的方案，不仅没有削减成本，还增加了1200万美元的营业费用以及额外4500万美元的开支，来解决飞机晚点等影响商务旅客满意度的关键问题。当然，随后卡尔森也梳理出来公司原有的许多政策和工作流程不符合提供最佳服务的目标，随后也为公司削减了高达4000万的不必要开支。所以，如果公司的某一项成本很高，只要是符合公司定位的客户服务战略，也是可以保留或者提升的。在这一点上，我们返样到付的事情其实有必要再审视一下了。

      3. 该冒险的时候必须勇敢一跳。

      卡尔森在灵恩航空和北欧航空执行的理念并不是什么新鲜独创的，但是其他航空公司未曾摆脱航空业的低迷，而卡尔森带领的公司却可以，得益于卡尔森的冒险精神。接管灵恩航空公司后，卡尔森分析后得出结论，由于成本是固定的，只能通过降价和增加班次的方法来增收。然而，降价的风险是极大的。公司的财务针对某一条航线进行了测算，结果吓得再也不敢估计其他航线了。公司的美国顾问也指出美国有些航空公司就是因为降价而几乎崩溃。卡尔森立即停止财务核算，而是凭直觉行事，结果大获成功。这个事情，卡尔森得出一个有意思的结论，商业活动并不都是那么合情合理，或者必须经过精确计划才可执行的。有的时候，凭借直觉，勇敢跳一下，会收获不一样的成功。而我认为，卡尔森并不是凭借直觉，而是严格遵循了客户导向的原则，在提出降价的方案的时候，首先考虑的是顾客对对此做出的心理反应。

    当然，商业活动并不是都是那么合情合理，凭借直觉的理论我也是赞同的。记得2021年全国基因组大会的时候，临近开会前的十个工作日，报名缴费的客户还不到参会人数的1/3，当时的总负责人传达出可以送门票给即将签单的客户，但是我的直觉就是肯定还有很多客户报名，但是具体的节奏我也无法拍板确定，所以提出推迟发放这个决议的时间。事实证明，这一把还是赌对了。凭借着我们公司办了三年全国功能基因组大会的名气和对一线销售激励政策的逐步生效，我们提前完成了缴费客户邀请的工作。

      4. 领导者发布的信息越简单明确，员工就越容易懂得如何去追求这一目标。

      卡尔森认为，最强有力的信息总是通过简单而直接的战斗口号表达出来的。它能深入组织的各个阶层，激发员工的昂扬斗志。领导者发布的信息越简单明确，员工就越容易懂得如何去追求这一目标。

      读到这一点，简直是太赞同卡尔森。在我们的日常工作中，你肯定有这样的时刻，为什么这个事情我明明通知下去了，很多人依然不按照要求去做？为什么一个通知或者规定或者政策，要反复通知好几遍，还是有人不知道？为什么我们内部信息的传递效率如此之低？卡尔森80年代的时候就已经给我们答案了。现在的社会，信息爆炸，每个人每天都接收大量的外界信息，尤其是在一线的销售，每天要应对的客户以及客户各种各样的要求，想要随时关注到公司今天一条的规定、明天一大段的政策确实很难。比如峰会的价格体系，官网一个价格，销售一个价格，老师一个价格，学生一个价格，某个日期前一个价格，某个日期后一个价格，数学好的可以算一下这是多少种组合。培训完了，销售完全没有记住怎么报价，这个价格的政策培训就是失败的。我还是建议，简单明了的信息发布，对于管理者和一线员工，沟通和信息传递的效率都是极大提升的。

    以上是我读完之后的几点分享。了解这些理论并不是目的，怎么在工作中用好这些理论才是最好的读书。当然领导力和管理水平不是通过一本书、一节课培训出来的，学习无止境，而成长是永恒的话题。

《关键抉择:决定中国前途命运的25个历史节点》内容简介：中国共产党领导全国各族人民实现的三大历史性转变，是根本改变中华民族命运、深刻影响人类历史进程的伟大变革。在这场变革的洪流中，中国共产党人也曾犹豫过、彷徨过。在事关革命、建设、改革的十字路口，中国共产党人的每一次选择都会关系到自身的生死存亡。值得大书特书的是，从1921以来，中国共产党风雨兼程，在关系党和国家前途命运的关键时刻，做出了一个又一个伟大的抉择，带领中国人民取得了一个又一个光辉的胜利。历史的经验表明：一个国家和民族的发展机遇，往往体现在面对艰难如何抉择。迎难而上，方可化危为机；坚定信心，才能奋发有为。站在今天这样一个特殊的关节点上，回望过去，重温那一次次伟大的抉择，从中汲取改革的激情和发展的力量，无疑具有非常重要的现实意义。
每个人一生中都会面对数次决定前途命运的选择，它是人生的关键，发展的关键。个人如此，国家和民族也是如此。在重要历史关头作出的关键抉择往往会左右社会发展的方向，影响社会发展的进程，直接关系到一个国家和民族的前途命运、兴衰成败。
历史上，我们党和国家就多次面临这样的关键抉择。值此关头，是在逆境中奋起，还是在消沉里徘徊？是锐意革新，还是墨守成规？《关键抉择》一书,聚焦决定中国前途命运的25个历史节点,运用丰富的史料，深挖转变的细节,以荡气回肠之笔，图文并茂、浅显易懂地讲述了中国共产党成立90年来团结带领中国人民不懈奋斗，不断取得中国革命、建设和改革开放伟大胜利的波澜壮阔的历史篇章。
全书从南陈北李相约建党开始，历叙长征、抗战、新中国成立、社会主义革命和建设以及改革开放、建设中国特色社会主义、贯彻落实科学发展观等，紧扣时代的脉搏和主题，让我们直观地感受到中国共产党始终坚持把马克思主义基本原理同中国具体实际相结合，以振兴中华为己任，始终坚持立党为公、执政为民，始终坚持与人民群众心连心，全心全意为人民服务，把中国从腐朽衰落的旧社会带到了前景光明、民族复兴的新时代。
在短暂而漫长的九十年奋斗进程中，中国共产党领导和依靠人民实现了中国社会的三大历史性转变。一是实现了从半殖民地半封建社会到民族独立、人民当家作主新社会的历史性转变，二是实现了从新民主主义革命到社会主义革命和建设的历史性转变，三是实现了从计划经济到社会主义市场经济、从封闭半封闭到全方位开放的历史性转变。这三大历史性转变是中国共产党人认识世界、改造世界的伟大创举，是从根本上改变中华民族命运的伟大变革，是推进人类文明进步的伟大贡献。中国由此发生了翻天覆地的变化，社会各项事业蓬勃发展，人民生活不断改善，国家实力显著提高，国际影响力日趋增强，中国正信心满怀地走向民族复兴的光辉前景。
读着这本书，我深深感到，我们国家和民族的发展机遇，往往体现在重要关头如何作出正确的抉择。只有坚定信念，迎难而上，才能化危为机、奋发有为，才会有改革的激情和发展的动力，我们的国家和民族才有更广阔的发展空间。
今天，站在新时期推进科学发展、转型跨越的特殊历史节点上，面对山西转型综改试验区和晋中“四化”率先发展区建设的形势任务，《关键抉择》一书也给了我们很好的启示。
一是坚持真理不动摇。中国共产党始终坚持解放思想、实事求是，以坦荡的胸襟，尊重真理探求真理实践真理，一次次把中国革命、建设和改革由迷途引向坦途，由黑暗引向光明，一步步把马克思主义与中国革命和建设实践的结合具体化深入化，推进了马克思主义中国化、时代化、大众化。今天，科学发展观作为马克思主义关于发展的世界观方法论，已成为我国全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的重要理论指南。在转型跨越发展的新形势下，我们既要有满腔热情，更要有理性智慧，按规律办事，统筹好政治、经济、文化、社会、生态文明和党的建设，以煤为基，多元发展，保障和改善民生，促进我省我市科学发展、转型跨越。
二是坚定信念不迷茫。90年的峥嵘岁月，90年的风雨兼程，90年的辉煌成果，验证了中国共产党是光荣的党，正确的党，伟大的党。而这一切都在于有坚定的信念支撑。信念是人生奋斗之帆、事业发展之基、社会进步之源。面对精神懈怠、能力不足、脱离群众、消极腐败这“四个危险”，要迎接好执政、改革开放、市场经济、外部环境这“四大考验”，我们心中一定要有一杆秤，搞清楚哪些是要坚守的，哪些是要抵制的，把做人做事的根和魂筑牢，在大是大非上不迷糊、不动摇、不犯错，保持好党的纯洁性，彰显做人的尊严、党员的本色。
三是正确抉择不徘徊。“抉择”具有决定未来的重要意义。纵观中国共产党团结带领中国人民90多年的奋斗史，在变革的洪流中，在中国革命、建设和改革的十字路口，在每个决定党和国家前途命运的关键时刻，中国共产党人不徘徊、不懈怠，作出了正确的抉择，推动着中国社会的文明进步。当前，全省的发展进入了新的时期，转型综改试验区建设正如火如荼，晋中“四化”率先发展区建设也加紧推进，这是我省我市基于当前发展的大势作出的科学判断和战略定位，时不我待，不能徘徊，不能犹豫，要有“一万年太久，只争朝夕”的精神全力以赴，加快推进。
四是紧抓机遇不懈怠。中国共产党由小到大、由弱到强，带领中国革命、建设和改革一步步走向成功，关键就在于抓住用好了历史发展机遇。当前，在政治、经济、文化、科技等综合国力竞争日趋激烈的时代，我省被国务院设立为国家资源型经济转型综合配套改革试验区，是目前国家批准的唯一一个在全省范围内、全方位进行资源型经济转型综合配套改革试验的省份。全省上下应抓紧用好这个机遇，按照省委要求，坚持以煤为基、多元发展，把“先行先试”的政策用好用活，以“咬定青山不放松”的毅力勇气，敢行敢试，善行善试，开拓创新，促进经济社会的大发展快发展。

我大概在十年前听说了“MOT”的概念，知道了关键时刻的意思是通过服务促进业务发展的意思，三年前还听过王野夫老师分享的关于IBM的MOT故事，但这些在我脑海中一直都是碎片化的信息，终于在上周飞深圳和北京的路上，读完了这部虽然很薄，却对很多行业产生巨大影响的著作。

作者是卡尔森，先后担任旅行社和航空公司的负责人，在他任内，北欧航空从负债2000万美金到成为全球最佳航空公司只用了不到五年的时间，他究竟做过什么，可以把一家家旅行社和航空公司挽救于水火？他写的这本《关键时刻MOT》给我们带来了大量的启发。

在本书中，他先后罗列了企业中的十大关键时刻，我们一一说来。

一、创造客户比创造利润更重要。在卡尔森担当旅行社社长期间，他开始学会如何更好的让员工自己去创造获客和留客方式。他给了员工更大的空间，让一线员工能够积极参与到公司的改革当中，做好放权工作，从传统型的事事都管的管理者变成了一个只负责宏观调控的领导者，激发员工的主观能动性，从顾客的视角看待问题的解决。这一点非常像海底捞，张勇给了一线员工太大的权利，真的做到“让听得见炮火的员工做决策”。

二、用提高营业额来替代降低成本。卡尔森在担任灵恩航空老板的时候，用低价策略让公司迅速扭亏为盈，随后调任北欧航空，当所有人认为他也会实行低价策略的时候，他却根据公司具体情况做了全新的调整，他首先定义目标，在非常明确目标的前提下，他发现不应该降低成本，而应该想尽办法提高营业额。本章节最重要能够学习到的就是，第一，首要目标的确立与价值传递是最重要的事情，第二，根据首要目标的确定，进行灵活的方式方法去帮助组织达成目标。

三、领导少些决策力，多些综合力。看这个题目也大概可以想到本章节重点讲的内容，那就是放权再放权，领导最重要的意义在于经营，而非控制。在我实际的团队当中，我最近有在调整领导方式，做一些放权的动作，激发了团队成员非常好的积极性，未来，我将更加退向幕后，把控节奏，调整方向，具体事件，必须让一线成员主动担责。

四、了解顾客真正需要，把握多变市场。卡尔森本章节从CEO的角度，从组织战略制定的角度来谈的。他说组织应该先搞清楚客户想要什么，再根据客户的需求来制定战略，而非先定战略再找客户。对此我深以为然。我们做销售的一直强调，必须以客户为导向，而不是以产品为导向，这样才能够真正服务好本应属于我们的客户，和卡尔森的理念异曲同工。

五、一线员工比管理者更了解企业。本章节看完之后我对卡尔森的敬佩之情油然而生，本书最早写于20世纪80年代中期，距离今天已经超过30年，当时卡尔森就提出组织扁平化，高层负责企业走向，制定战略，中层负责分解战略，交给基层去具体实施，如此一来中层管理者就顺利转变为一线的支持者和激励者，这种组织看起来更像海底捞了。

六、该冒险的时候必须勇敢一跳。这个章节重点强调企业的决策者必须具备“勇敢一跳”的勇气。相对决策者来说，一般的管理者、职业经理人和一线员工可能都不太有这种勇气，因为他们要么就是觉得企业的关键一跳和自己无关，要么就是认为如果自己跳不好，企业可能会给予更多的惩罚。这一点我必须内省，我对自己团队内部控制欲望就特别强，不太敢于让他们走出我的圈子和视线，其实往往也会限制住他们的创造力，未来，还应该给予他们更多试错的机会。

七、“沟通”能提升执行力与利润率。当公司能够走向以客户为导向的分权的公司时，领导者更多的应该成为一个倾听者的角色。他必须充分倾听每一个来访者的声音。同时去做到如何更好的布置首要目标的任务。而首要目标应该是一个响亮的、简单易记的口号！这一点和《FDT》中所提到的首要目标的概念是一样的。除此之外，领导者还应该以身作则，因为他们永远都是下属的榜样！

八、让董事会了解公司的整体战略。这个章节我能够直接拿来使用的内容有限，更多的是了解做好向上管理向上沟通的重要性。

九、保持绩效评估与客户需求的一致性。我们最常犯的错误就是对顾客承诺了一件事情，而考核的时候却用了另外一套标准。事实上，绩效考核和以客户为中心往往都被大多数公司做成了常态。真正的以客户为导向，必须时刻关注客户想要的东西，并且内部做好检核——我这么做是否对客户有效。这一点作者没有很深入的谈，我想在实际工作中应该会有大量类似的案例。

十、奖励让顾客满意的“自作主张”。当员工开始鼓足勇气“穿墙而过”的时候，领导者必须能够去激励和奖励那些为吸引顾客而做出贡献的员工。让员工感到为顾客服务，以此为中心，就会被不断鼓励。海底捞的服务为什么那么好，和这种激励政策不无关联。所以作为领导者，必须树立企业标准的服务价值观，并以此激励所有员工。

本书在最后，还举了很多行业通过细致耐心、超出客户期望值的服务而达成的最终合作成功的案例，也说了一些没有把握好关键时刻而导致失败的案例。对我而言都有非常大的帮助，接下来我将为酒店业和航空业授课，书中从理念到案例均可以帮助我丰富课程，也可以让我的销售培训课更多出一个视角去看待问题，从而更好的让销售服务好客户，此书值得二刷。

　　什么叫“关键时刻”?所谓的“关键时刻”就是商场中“一纵即失”的商机,就是用一个点来展现领导管理和基层执行两个层面的完美结合后企业文化.所以在通读这本书后,对书中的几点观点比较深刻：
　　一、强调公司的服务功能,培养员工的服务意识.
　　从观念上树立客户就是一切的核心思想.一切工作以客户为中心,服务就是公司的核心竞争力,要认识到“客户才是企业真正发展壮大的坚实平台”.
　　从充分理解到服务提升的过程是管理人员通过对自身岗位的自我审视来完成的.高管要在充分理解“MOT”的含义后进行对公司发展、下属意识强化等工作方面进行调整.在文章中是这样来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次的“关键时刻”.对詹而言,一个关键时刻的单位不是15秒,而是顾客和员工接触的机会.其中,1名乘客在乘坐飞机时,可能会与5名员工打过交道,也就是5000万个接触点.在5000万个接触点中,只要有几个点没有做好,那么就一切归于零.服务的本意即是如此,客户的作用也就体现在这其中.具体的岗位工作决定了企业的每一名员工要面对多少次的“关键时刻”.
　　二、领导要充分的让一线员工发挥出工作的积极性、创造性,应该赋予一线员工更多的权限和责任.因为只有一线的员工才最了解客户的实际需求.
　　要实施MOT的做法,却有几点需要注意：
　　1、权力下放
　　MOT实施的关键,在于让服务决策在最需要和最了解信息的环节,并根据企业禀承的原则来做出妥善的决策.事实上,在对客户服务这个一线环节,服务的实施往往是身处一线的基层员工做的,并不是坐在办公室内的管理层和高级管理者作出的.而且遇到一些必须当场解决的问题,如投诉、咨询、事务处理等,特别是制度所未能规定的,缺乏足够时间上报的,或者上报后需要长时间解决的,顾客在现场无法忍受需要员工在现场马上解决的,这些因素都要求授予一线员工一些决策权.
　　作为管理层,就应该针对有关客户服务的制度方面问题多思考、勤动脑,制定灵活弹性的客户服务制度并适时修订是一个长期的、必要的工作.
　　2、充分信任
　　管理层,特别是最高层管理者是否能够信任和相信基层员工有能力.而且有责任心地、按照公司所禀承的原则办事,是否会出现“假公济私”、“信息不畅”、“管理失控”呢?在目前的管理体系下,基层员工都习惯于上级和主管做出决策并承担做出决策的责任,基层是否做好了这个心里准备呢?
　　作者所处的环境是公司面临亏损、企业面临危机时,员工面临失业的威胁,这也就逼迫了员工们能有勇气承担责任,并爆发出破釜沉舟的豪气和胆略.如果在得过且过的情况下,缺乏外在明显的威胁情况下,来改变这个习惯,包括员工的工作习惯和管理层的工作习惯,难度是相当大的.
　　这个信任还要由有能力的员工来执行,这也就要求集团的高管加强对员工进行培训和沟通,从工作的每个环节、细节、技巧上贯彻“客户至上、服务第一”的经营理念.
　　3、理念革新
　　事实上,MOT所倡导的是一种理念的创新,正如书中所描述：“从产品导向转向顾客导向”.当然,当市场缺乏有效竞争时,产品导向问题不大,能生产出来能以更低成本生产出来就可以,就能够通过低成本获得一些顾客.当出现充分竞争时,更需要顾客重复购买和顾客良好的口碑效应时,转向顾客导向就是企业的必由之路,就需要将企业的经营定位、经营理念、企业文化、管理制度、工作流程、职级设置等等,都围绕为顾客提供满意服务进行调整和革新.
　　通过上面所讲,《关键时刻（MOT）》这本书不仅交给了我们解决方法的钥匙,而且教会我们如何去寻找钥匙.结合柏森地产的业务,从公司的基层到中层到高层,把握关键时刻、迎接关键时刻,让关键时刻（MOT）成为企业核心竞争力的关键元素,才能更有效地提高企业的核心竞争力从而将其转化为效益,提高专业化水平、深度影响客户,树立优秀的企业品牌.