我觉得想要处理好这种医患关系，首先要做的就是不和病人发生争执，就是说当病人情绪非常大的时候，我们需要做的就要对他进行一个引导，而不是说一味的去冲撞他，如果实在解决不了，可以直接去找院领导来解决，你不要和他发生正面的冲突，只有这样才能从根源上掐断医闹的发生。

其次我们在平时的治病过程当中，一定要设身处地的为病人着想，不要有的时候为了去推销一些非常贵的医疗器材，你就把一些莫须有的事情说出来，一旦让别人察觉出来或者说这种医疗器材事后所带来的效果不是很好，试想一下别人怎么可能不会来找你闹？毕竟大家的钱也不是大风刮来的，而且对于有的人来说，他们来治一次病，甚至要花光家里所有的积蓄。

此外呢，就是当我们在给病人治病的时候，我们一定要对他进行一个很好的疏导，就比如说有可能这个时候他的心情很不好，你就不要说一些过于激烈的言语去刺激他们，而且当他们的病情特别严重的时候，你不要直接跟他说你回家准备后事吧，不要再治了，要知道每一个人的生命都是非常宝贵的，只要他还有一线希望，你就要耐心地给他治疗。

除此之外，我们也不要把自己在其它地方受到的一些气或者一些不好的情绪带到工作当中，然后只有先把自己的心情平复下来，才能避免医闹的发生。

其实只要能够彼此站在对方的立场考虑问题，这样的医患关系问题就能迎刃而解了。

医患矛盾说白了就是人与人之间的矛盾，是医生和患者之间长时间存在的一种矛盾，这种矛盾从某种意义上说具有不可调和的特性。因为医生一天要接诊很多患者，他们要顶着很大的心理压力，耗费自己的精力体力，利用多年的经验和先进的医学技术来为患者排忧解难。可想而知他们的工作有多么不易，心情必然不会很轻松。

而患者既然来看病，一定是身体存在着一定的问题，他们大都比较惶恐，也会非常焦急，恨不得医生能够立刻手到病除，把自己的病赶紧治好。并且患者对金钱的花销也比较看重，最好不用检查，不用吃药就能痊愈。正因为有这种心理预期，所以一旦医生要求他们去做检查，告诉他们做好最坏的打算，他们可能从情感上就难以接受，就会产生很多的负面情绪。

这种负面情绪积累多了，就会上升到对医生或者护士的抱怨，进而产生比较激烈的冲突。有很多患者即便患了不治之症，仍然抱有一丝希望，不满医生对他们宣判的死刑，对医生抱有很深的敌意，这种情况也是很常见的。如果医生稍稍有些失误，他们可能就会揪住不放，非要上升到医疗事故的高度，让医院处罚医生。

当然，医生这个职业也是良莠不齐，有一部分害群之马也在向病人进行索拿卡要，这无形中激化了医患关系之间的矛盾，让各地的医患冲突频发。所以，面对如此多的状况，医生应该要提前做好心理准备，要时时刻刻都理解病人的心态，耐心细致为他们解答问题，以安慰和鼓励为主。患者也应当体谅医生的难处，清楚他们的不易，要想到他们也想治好病人，得到病人的感激，这对他们也是有百利而无一害的。

只有互相体谅，医患关系才能渐渐缓和下来，才能让社会更加和谐。

　　导语：为了提高医务人员的沟通能力，使医患沟通达到最佳效果，满足患者的诊疗需求，处理好医患关系。探讨通过医护人员医患沟通重要性的提高，了解患者心理需求，及时主动沟通。

　　1 良好医患关系从医患沟通开始

　　1.1 加强医患沟通是塑造医院形象的需要：

　　医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为病人提供精神、文化、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。

　　1.2 加强医患沟通是病人及家属的需要：

　　医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要手段。病人到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权利。

　　医务人员如能告之真实病情。更能赢得病人的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况。都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了病人，又拉近了医患关系，更能避免可能发生的矛盾，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。

　　1.3 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要：

　　世界卫生组织做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了川。医务人员加强与病人沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对病人的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。将医疗服务的全过程中所有的医患接触都当作真实瞬间来把握，必将收到事半功倍的效果。

　　所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务提供者抓住机遇向顾客提供服务，展示服务质量的时间，在医疗服务过程中，病人主要是通过这些真实瞬间感受医疗质量的好坏。医院的窗口服务、医生诊察、床前交班、查房等都是医疗服务的真实瞬间。

　　1.4 加强医患沟通是医学科学发展的需要：

　　医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与病人的沟通，充分尊重病人的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使病人积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。

　　2 医患沟通中的医患矛盾是客观存在的

　　2.1 医学科学的复杂性：

　　医学科学领域有很多未知数，有的是 尚无办法解决的，同时医务人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和级别也不一样。即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题，所以任何医院和医生都不可能包治百病。而病人对医疗效果的期望值过高，也是造成医患关系紧张的原因。

　　2.2 医务人员的职业素质有待提高：

　　在少数医务人员中存在着服务态度生硬冷漠，医疗技术水平不高，职业素质低，在医德医风中存在着一些不正之风，人数虽少但影响极坏。因此，医务人员必须努力提高职业道德素质。

　　2.3 医疗体制和机制存在明显的不足：

　　随着医保制度的建立，改变了公费劳保制度，实行基本医疗，用药受到限制，病人又要承担一部分经费，当病人心理承受能力降低时，往往将不满发泄到医院或医务人员身上。

　　3 改善医患关系的措施

　　3.1 保证医患沟通渠道的畅通：

　　通过不断提高医务人员的人文知识和技能，提高人际交往能力，提高与病人进行语言沟通交流的能力，使他们敢于沟通，善于交流，既掌握原则性，又把握灵活性，把病人当作亲人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的关系，不断赢得病人的信任和理解。在医患关系中，医方处于主动地位，患方处于被动地位，要时时掌握主动权，有针对性引导，做到有的放矢。

　　3.2 提高医疗服务质量是沟通的前提：

　　加强医患沟通，核心是要促进医疗服务质量的不断提高，医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德、医疗设施，另一重要的方面就是病人的配合和支持，要得到病人的配合和支持，就要加强与病人和家屑的沟通，使病人和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解。加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。

　　3.3 注重对病人的心理疏导：

　　在临床诊疗过程中，病人会遇到许多困难。有些困难会使病人产生难以自控的情绪和过激行为，尤其是绝症、严重伤残以及期望值过高的病人，医务人员必须冷静，注重对病人的心理进行疏导，以求得病人的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少误会，扫清心理障碍，形成共识。

　　3.4 讲究医患交往的技巧：

　　医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，细心观察、耐心倾听、机敏交谈、热情鼓励、认真解释等技巧在沟通中非常重要。光有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的效果。

　　3.5 注意医务人员的形象和礼仪的环境：

　　医务人员的仪表形象，能给病人产生第一印象，优美的环境给病人增加舒适感，医务人员对病人合适的称呼是建立良好沟通的开端，病人对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。在与病人交往时，要发挥自己的优势，密切观察病人的反应，让病人有思考的余地。与病人愉快的告别相送，可为今后的交往打下良好的'基础。

　　3.6 不断引入竞争机制：

　　在医疗工作中引入竞争机制，使医务人员有压力感、危机感，正确把握不善待病人的后果，真正实行优胜劣汰，奖好惩差。

　　3.7 不断完善卫生法规和制度：

　　在医患双方都要遵守卫生法规。在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法规的完善是必须的，要有统一、有说服力、比较公正、有权威性、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规，对行之有效的规章制度，应该严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。还要借鉴国外的先进经验，结合实际完善管理体系。

　　伴随着网络科技的不断改革，人们的生活在潜移默化中发生了巨大的改变。据我国最近网络信息中心的调研数据显示，我国网民规模已壮大到564亿，并且手机网民也达到42亿的庞大规模，这些变化造成了社会关系不断的变更及多元化。在时代的变革下，医患关系作为医疗行业中的必不可少的组成部分，无可厚非地受到了影响，并且带动诸多的变化。而且这些影响犹如一把双刃剑，既带来正能量的影响，也带来负能量的影响，这一系列的变化督促当今社会不得不再次思考目前的医患关系，提出并制定应对策略。

　　1网络环境带来得正能量影响

　　1.1提升患者的医学知识水准

　　随着网络知识的不断普及，人们正在通过网络不断地改善生活。医学知识在网络上持续更新普及，患者经互联网的途径便能知道与疾病相关的有用信息，对疾病的认识更加理性化，并且明白医学不是全能的，对于医疗技术的依赖会变得合理，不断地增强自身的风险意识。人们会尝试着从医生的角度出发思考疾病，慢慢接受不同的结果，知识型理性型患者会不断增加，医患之间冲突会慢慢减少，关系会向着和谐方向发展。当然，互联网也会促进知识的相互分享，医生的专业知识也会得到极大的提升。

　　1.2加强医患有效交流

　　有效的医患交流是构建和谐医患关系的关键策略。中山大学的一项调查数据表明，357%的人认为“提供更多的医患双方沟通渠道”,是构建和谐医患关系的主要措施，医患沟通的重要性逐渐被发现。目前，伴着网络技术的普及，类似“39健康社区”“好大夫在线”“寻医问药”等大批网络医疗信息平台迅速兴起，医患沟通出现了崭新的平台。以“好大夫在线”为例，该网站当前建立了拥有247万名医生真实信息的数据库，约有25万名国有医院的资深医生采用实名制的方式与患者在线沟通，最新数据显示医患交流量每天高达55万次。当今的网络时代下，患者可以在网络上向医生咨询有关疾病的疑问，医生利用自己的休息时间来帮助患者解决疑惑。不可忽略的是，在网络医疗信息平台的交流中，医生和患者态度相对较合理，使得医患矛盾会极大程度地降低。医生和患者提前进行必要的沟通，就尽可能的减少了面对面交流时容易产生的矛盾，同时也提升了就医的效率。

　　1.3互利双方的信息化交流

　　网络发展促使医生工作开始信息化、网络化。对2007年卫生部统计信息中心对全国3765所医院信息化现状统计数据进行分析，发现在费用和管理方面，医院网络化已有80%的使用。数字化医院、无线查房、电子病历、远程会诊等众多的信息化的产品和成果出现，大大提高了就医的效率，让病人有了灵活、温馨、快速的就诊经历。更值得提及的是，信息化环境为医生等工作人员带来诸多便利，节省了人力、时间、物力，将医院的服务质量提升，更加人性化、合理化，这在一定程度上为和谐医患关系的建立提供可能。与此同时，各大医院都逐步加强网上医院的建设和宣传，更有医院在网站都设置人性化的医患在线交流版块，这不失为医患沟通的新平台、新方式。

　　2网络环境带来得负能量影响

　　2.1“机器人”医生出现

　　医院信息化有着好与坏不同的影响。医院信息系统影像归档和通信系统、电子病历、检验科等不同部门网络化，理论本着节约医生时间，使其省出时间来和患者开展有效交流沟通。事实并非如此，实际有的情况是，医患之间被冰冷的机器隔断，医生只是机械地关注电脑，甚至部分医生类似于“机器人”与患者几乎无话可说，冷漠地开着各种化验单、处方。这使得医患矛盾升级，矛盾更加尖锐，与医院信息化的目的背道而驰。

　　2.2“问题型”患者产生

　　网站上不少很多医疗机构或非法组织为一己之私使用网络广告平台，为患者提供不切实际医药信息，一般患者可能因为缺少专业知识从网络获得信息后在不知情的情况下，全部纳入，甚至有的信息本身就是错误的，这就使得在“知识型”患者出现的同时也会出现一些“问题型”患者，而患者来医院看病的同时往往会用自己的错误知识来质疑医生。如果这时的医生，没有及时更正患者的错误，细心讲解疾病的相关情况，就会在医生和患者之间出现信任缺乏的问题，医患矛盾加剧，进入另一个死胡同。

　　2.3“发酵式”信息流通

　　迅速、及时、面广是新时代下网络信息传播的特色。因此，在该情况下，一旦出现医疗纠纷、医患事故等，病人及其家属不仅可进行常规渠道的维护自身权利，同时可以利用互联网技术，进行网络投诉，但往往患者是从自身立场来讲述，不免有些偏离，夸张渲染了医疗纠纷中的过程。必须承认，有些患者投诉的内容是实情，可也不能否认有些患者并不知道事情经过，仅是通过网络平台发泄不满。当这些不实的信息进入网络传播渠道发酵升级之后，对医院和医生都会产生极坏的影响，结果便使得医患矛盾不断升级，医患关系面临着网络信息传播巨大的威胁，这类问题亟待解决。

　　3改善网络环境下医患关系的建议

　　3.1造福患者

　　第一，患者应当通过网络对医学知识有适当的了解，提高自身对疾病的风险意识，站在医生的角度思考问题，适当规划对医学的期许，提升自身的理性就医观点；第二，病人可通过网络提供的快速途径和有效信息，强化自身的关于疾病知识水准，利用网络医疗信息平台等截取正确的医学信息，降低医患交流的过程中存在的不合理的交流，主动与医护人员沟通，积极面对医疗过程中的种种问题；最后，作为21世纪的合格公民，病人有必要提高自身的素质，有效使用互联网技术，在真实反映事实的情况下寻求网络帮助，不夸大事实，就事论事，让网络环境造福患者，造福广大人民。

　　3.2培训医务人员

　　医务工作人员必须积极转变心态，以乐观的心态面对网络环境下医患关系的一系列的变动及众多影响，不能再以以往的态度面对新的医患关系。首先，医务人员必须明白网络环境给医疗带来的诸多挑战，积极准确认识信息化平台的发展前景及不可阻挡的势头。医务人员可以使用工作之余时间，完成医生自身任务后，与病人多交流。其次，医务人员应该不断学习医学知识和提升职业道德素养水平，在面对“知识型”和“问题型”患者时都能通过自身专业知识及相关经验为病人带来合理的结果。最后，医务人员可以利用信息化广泛实施带来的诸多便利，将空余出来的时间精力投入到医患交流这个在医患关系中扮演重要角色的环节。

　　3.3完善网络医疗信息环境建设

　　网络信息的多样性迫使相关部门加强关于网络医疗信息的环境建设工作。首先，政府在该项工作中占有重要的作用，同时其也具有极其重大的责任，一方面应该加大对医药网站的督察力度，坚定不移地打击非法组织和虚假信息泛滥的网站；另一方面可构创以政府部门为首的官方的医疗信息平台和医药网站，政府部门参与管理，力保网站信息的安全与准确。