随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。

　　汽车售后服务管理研究论文篇一

　　《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》

　　[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。

　　[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型

　　汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。

　　一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因

　　从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。

　　二、科学制定绩效目标的重要性

　　绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。

　　三、常见的汽车售后服务绩效评价方法

　　常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：

　　汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。

　　这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。

　　四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现

　　企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。

　　1.让客户更加满意

　　让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。

　　2.反映汽车售后服务绩效的财务指标

　　汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。

　　(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。

　　(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。

　　(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。

　　通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。

　　汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。

　　五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型

　　汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。

　　综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。

　　客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。

　　参考文献:

　　[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)

　　[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)

　　汽车售后服务管理研究论文篇二

　　《 汽车售后服务质量的博弈分析 》

　　【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。

　　【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量

　　一、汽车售后服务问题日益凸显

　　在2021年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。

　　从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。

　　从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”

　　售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。

　　针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。

　　二、汽车售后服务质量的博弈分析

　　1、分析假设

　　假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。

　　领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。

　　假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。

　　2、博弈分析过程

　　纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。

　　根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。

　　首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。

　　接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。

　　在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。

　　第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。

　　第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达2.5亿元。

　　而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。

　　第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。

　　第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。

　　第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。

　　第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。

　　第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。

　　因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。

　　三、解决低质量售后服务问题的对策

　　通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。

　　解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。

　　【参考文献】

　　[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).

　　[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).

　　[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).

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读一本书写观后感（通用9篇）

　　在看完一部作品以后，能够给我们不少启示，记录下来很重要哦，一起来写一篇观后感吧。到底应如何写观后感呢？以下是我精心整理的读一本书写观后感（通用9篇），欢迎阅读与收藏。

　　读一本书写观后感1

　　青春是稚嫩而迷茫的，我们需要正确的引导和辩知能力。道德是准绳，而法律是戒尺，为我们衡量是非善恶。

　　看了法眼栏目，生动的案例与深刻的教训发人深省。内容不再赘述，我们要探讨的是如何预防犯罪。

　　不良行为是未成年人违法犯罪的前兆。如夜不归宿、旷课、酗酒、赌博、抽烟等。我们知道，我们所处的时代是一个信息时代，同学们可以通过多种途径接收到各种新鲜的事物，其中有健康的，也有一些不健康的东西，你们是否能分辨得清楚？你们是否想过你们日常的一言一行都必须受到法律约束，法律是至高无上的，是不可侵犯的，谁违犯了法律就必定受到法律的惩罚。

　　首先，未成年人应当遵守国家法律、法规及社会公共规范。遵重社会公德，从小养成良好习惯加强自我修养，自我调节、自我完善，自觉抵制违法犯罪行为的引诱。实践证明未成年人一旦养成了种种不良习性后要矫正过来是很不容易的，需要花费更大的力气，因此，未成年人就应该在日常生活中和学习中，处处遵守国家法律、法规、社会公共规范。

　　其次，树立自尊、自立、自强的意识。自尊、自律、自强是一种积极的人生态度，也是未成年人进行自我防范和赢得社会保护的途径。如果未成年人自甘堕落，外界再怎样帮助，也是无济于事的。

　　最后，增强辩别是非和自我保护的能力。未成年人只有学好知识，丰富社会生活经验，锻炼各种能力，才能对违法犯罪行为有一个清醒的认识。才能分清是非，未成年人还要加强锻炼身体，增强体魄，这样有助于未成年人在遭到暴力侵害的时候，及时逃脱或者进行正当防卫，不至于受犯罪行为的随意侵害。

　　以上我所讲的只是给同学们起个抛砖引玉的作用，同学们要真正做到远离违法、犯罪，健康成长，还要靠同学自觉刻苦地学习文化、科学、法律等方面的知识，做一名遵纪守法的好公民。

　　读一本书写观后感2

　　暑假中我读了金宏柱教授的《寻找身体上的灵丹妙药》这本书，看到这本书名就感到很好奇，想身体上的灵丹妙药在哪呢？怀着好奇的心我就慢慢读起了这本书。

　　这本书分为九章，主要讲了：金处方有何神效，金处方里的第一宝贝——导引，金处方里的第二宝贝——按摩；天行健，君子以自强不息——强身健体金处方；劳而不疲,生活快乐——打倒亚健康；天将降大任于肝——疏肝理气金处方；人生苦短,心安无价——宁心安神金处方；生我父母,养我脾胃——健脾益胃金处方；人活一口气——宣肺理气金处方；越活越年轻——固肾增精金处方；金氏百病二十四穴歌。

　　读完这本书之后我感觉讲的很实用，现实生活中由于生活、工作等方面的压力，大部分人都处于亚健康状态，时间长了就可能导致疾病。身体健康，预防为主，通过运动加上金教授的六大导引推拿金处方，内外兼修，将亚健康扼杀在萌芽中。

　　书中讲的金处方我们或多或少的都知道一点，只是很少去练习，亚健康状态是长时间形成的，解除或预防也是一个长期的过程，所以最重要的一点就是贵在坚持。这也是对自己的一个提醒，不管做什么事情都得坚持，书读完了读懂了不用在实践上等于没读，就跟太极拳一样，学会了不经常去练等于没学。

　　读完这本书让我学到的不只是书中的金处方，更深的让我体会到的是有没有学以致用，有没有坚持下去，比如站桩，在金处方中它是护肝的方法，太极中是基本功，反思了下自己日常生活中有坚持下来吗？再比如跑步，给自己定的计划是每天坚持跑3-5圈，可回想起来一周没有坚持几天。简单的健身方法很多，坚持下来的没有几个，新的学期开始，希望自己能把书中学到的东西坚持练习下去，通过整合整理出一套简单的练习方法，闲暇之余可以教给学生，当家里有人不舒服时能够派上用场。

　　做事情贵在坚持，从自身做起，从身边小事做起。

　　读一本书写观后感3

　　青少年是祖国的未来，民族的希望，是我国社会主义现代化建设事业的接班人。教育和培养好青少年，是我们中华民族永葆生机与活力的根本大计，是社会主义现代化建设事业的基础工程，是全党全社会共同的社会责任。在法眼栏目中，我们应该清醒地看到，侵害校园的案件以及学生犯罪时有发生。一方面对侵害校园的犯罪要进行严厉的打击，另一方面，也要提高自我防卫能力。

　　侵害校园犯罪的主要类型有盗窃罪、抢劫罪、故意伤害罪、寻衅滋事罪、敲诈勒索罪等。 我们要增强分辨能力，学会自我保护。国家的法律都是为保护一切合法权益、惩罚各种不法行为而制定的，也就是说在我们的合法权益受到罪犯的不法侵害时，我们要拿起法律的武器来保护自己，面临危险的时候，同学们要机智勇敢地同犯罪分子作斗争。如果畏惧罪犯的话，就会助长犯罪分子的嚣张气焰，使他们有恃无恐地实施犯罪行为。

　　第一、同学们要以躲避免受违法犯罪行为侵害为自己的首要任务，不提倡你们去同违法犯罪分子面对面博斗，比较明智的做法是遇事不慌，然后设法摆脱或向四周的大人呼救，或拔打“110”报警。

　　第二、如果同学们发现自己正在或已经受到非法侵害的就应该采取正确的途径解决。如及时向学样、家庭或者其他监护人报告，由家长、老师或学校出面制止不法侵害，也可以向公安机关或者政府主管部门的报告。

　　第三、增强同犯罪分子作斗争的勇气。为什么侵害校园犯罪屡禁不绝，一个重要的原因是同学们没有团结起来，缺少同犯罪分子作斗争的勇气。遇上不法侵害时，不要害怕，一定要沉着、冷静，机智勇敢，要敢于检举揭发，积极同违法犯罪行为作斗争，我们要坚信邪不可能压正的道理，干坏事的心总是虚的，害怕的应该是他们。

　　通过这次的法制学习，我们应认清违法、犯法的后果，坚决抵制不良的诱惑，与不良的行为作斗争，走正确的人生道路。预防犯罪，奋发向上，茁壮成长，以健康的人生去迎接未来！

　　读一本书写观后感4

　　如果发出声音是危险的，那就保持沉默;如果自觉无力发光，那就别去照亮别人。但是，不要习惯了黑暗就为黑暗辩护;不要为自己的苟且而得意洋洋;不要嘲讽那些比自己更勇敢、更有热量的人们。可以卑微如尘土，不可扭曲如蛆虫。——曼德拉

　　记得当天一起床刷朋友圈，第一条看到的就是上面这张图。 接下来继续翻阅，可想而知几乎整个朋友圈都被《穹顶之下》刷屏了。且舆论基本都是说支持的。那时候我还没有去看这个视频。可能是因为先入为主的观念，第一眼看到的就是贬低，所以心里对这篇报道隐约是不看好的。今日下午闲来无事，翻看微博就点开了这个视频。一口气看完了第一遍，脑子里突然冒出应该动笔去写点什么的想法，然后我又开始看了第二遍第三遍。于是乎，关于剑心所写的内容，在我看完全篇报道后，只能对这个人产生鄙夷之情。他偏不关注整个内容的中心点，转而从娱乐的角度去点评它，偏偏还这么多的人去转载。我有点不理解这是怎么回事，后来想了想，有了个比较偏激的结论：有时候在大多数意见一样的情况下，人的眼睛就会首先想看到不一样的东西。我承认视觉疲劳有一定的关系，但更多的可能是希望用此来

　　表示自己的与众不同。而此人正是利用大家的这种心理特征来吸引眼球。

　　“一个人，别说人了，一个活物应该这么活着，春天来的时候门开着，风进来，花香进来，颜色进来，有的时候你碰到雨或者碰到雾的时候，你会忍不住想要往肺里面，深深地呼吸一口气，能感觉到那个碎雨的那个味道，又凛冽，又清新。秋天的时候你会想，跟你喜欢的人一起，就一个下午什么都不干，懒洋洋的晒一会儿太阳。到了冬天，你跟孩子一块出门，雪花飘下来，她伸着舌头去接的时候，你会教给她，什么是自然和生命的美妙。”在听完柴静这段讲述，大自然的美好在我的.脑海里无限放大。我去过云南，去过西藏，去过中国很多美丽的地方，同时也去过山西，去过北京，见了很多城市的施工现场。起初，这两幅对比图在我心里刻画的并不是那么的明晰，但是今天，此时此刻，看完了柴静对雾霾的报道。总是禁不住的想起那充满绿色的，令人舒畅的大自然的无限风光。

　　提出问题比问题本身更有意义。柴静显然不是科学家或是发改委委员，正像小崔不是袁隆平、满嘴酒气的白岩松即便酒醒也踢球不进空门一样。同理，搞商务的骆家辉闲得无聊似乎硬是生造了PM二百五除以一百这个名词，猜想胡适亦不在行戏剧(即便在行也要“不在行”)，陈寅恪只谙文史，李银河更是没做过一天“一针包好”的医生。但“瞎折腾”至少是种勇气，至少以上诸君观照了人类无智观照、无力观照、无胆观照、无兴观照的领域，即便是女文青的一厢情愿、矫枉过正，那也强于沉默是金。当下国情，提出问题，其意义

　　就远大于问题本身。而，论逻辑有疏漏，有请专家学者光谱核磁有机无机碳十二分析;论数据不准确，学学新闻联播开放过年大数据家国万事兴雅致技术;论女神主事煽情，不比千里迢迢漫漫雪路瞅你一眼就走;论主播私生活不检，捎本地摊八卦围观霆锋靖雯柏芝亚鹏更爆;论产业结构难调，想想三大改造公私合营一不怕苦二不怕死;论能源私有不可行，难道捆绑北极熊卢布贬值欧佩克价跌国内反升好受?梦呓乱语一遭，不如呼唤国家行政干预与“公民社会”成员各行其力。但仍要提醒一下，穹顶之下，口罩对某类人仍是必须，而五毛钱大约是买不起一个口罩的。

　　柴静在对山西省孝义市市长的采访时，市长是这么说的，“政府对于焦化，我们始终是冷静的，我们采取措施之后呢，后面的这股劲我们给压住了”。在被问及为什么还有30多个违规项目上来，市长却顾左右而言他的说，“作为孝义我们态度是坚决的”。柴静继续追问，画面却出现市长“你不够了然”的笑颜。采访的期间也一直伴随着滑稽的音乐。我不知道这种讽刺是对于老百姓对现状不够理解的鄙夷，还是对关于环保不够完善的现有制度的无奈。柴静并没有否定城市化建设的重要性，她也说了如果不是因为城市化建设，她可能现在还在老家，在她父母帮她找的一个单位里面工作，戴着蓝袖套打着算盘度过余生。城市化给了我们个人的自由，也带动了国家的经济繁华。我们不能去否认它的成就。但是社会是进步着的，在GDO高度增长的昌盛下，却是十三亿人同呼吸的环境作为代价。是不是该考虑有点得不偿失?

　　“我们很多人不讲辩证法，只要是有缺点就把你无限放大，越描越黑，还不如不说”。中国工程院院士曹湘洪如是说。但是哪一次的变革不是经过铺天盖地的指责呢。英国能源与气候变化大臣说了一句话我很赞同：“当一个产业被淘汰的时候，会有另外一个产业冉冉升起。只有开放市场，才能分享智慧，寻求创新。才能得到世上最好的东西”。中石油的一人独大不是一朝一夕形成的，期间不乏我们国家体质的纵容，一直到现在，演变成许多官员的无奈。

　　昨晚聚餐朋友喝了酒，只好我代驾。在路口等待红路灯的时候，突然一下就慌了神。我以为我在后退，实际上却是所有的车都在往前走，而我却停在原地什么动作都没有，脑子里突然一下就是空白状态。今天同朋友说起这个事，才知道原来不仅仅是我个人有过这样的感觉，身边的许多朋友也同样有过。言语是一个很奇妙的东西，只有当你说出口的时候，大家才会知道。而我们一直在抱怨周边的环境，但是却极度缺失环保意识。柴静帮我们唤醒它，这无疑已经是她个人对这个社会所能做的最大的贡献。

　　读一本书写观后感5

　　用“燃爆”来形容《烈火英雄》，有点不大合适，毕竟是讲消防员救火的，但观影体验真的是“燃爆”呢......

　　《烈火英雄》是新式的主旋律类型片，这类影片在近几年的中国院线屡屡斩获佳绩。“咬定青山不放松”的，正是本片的出品公司，博纳影业。

　　在主旋律类型片的制作上，博纳已经探索出一条可持续发展的正确道路。《智取威虎山》、《湄公河行动》、《红海行动》、《烈火英雄》，以及还没上映的《中国机长》，指导思想是非常明确的——利用香港电影人的经验，把革命历史故事和重大社会事件拍成高度类型化的商业片，讲好中国故事、弘扬主旋律。

　　《烈火英雄》属于类型片中的灾难片，该类型的大反派，当然就是一场足够大的危机事件。本片是一场可能发生的超级大火灾，如果不及时扑救，引发油罐连环爆炸和剧毒化学品泄露，将毁灭一个800万人口的大城市，威力相当于20颗原子弹。

　　很多观众看到“20颗原子弹”，第一反应都是质疑，有这么夸张嘛?质疑源自不了解，多数人不了解火灾区域有59座高22米直径80米比足球场还大的10万立方米原油罐，多数人不了解火灾区域还有甲苯、二甲苯、氰化物等高危品化学灌。另外，多数人也都是被一些有关原子弹的夸张宣传吓大的，并不了解原子弹的威力其实没那么大。

　　本片改编自鲍尔吉·原野的长片纪实报告《最深的水是泪水》，描述的是某海滨城市输油管道爆炸事故。

　　有关火灾的一切以及有可能引发的更大破坏，都是真实的。不仅如此，导演陈国辉从20xx开始筹备拍摄的第一件事就是泡在消防队，观察消防员的日常训练，了解各种消防专业知识，还和消防员一起出警。

　　本片是灾难片，也是行业片，真实的背景故事，专业的行业展示，都是必不可少的。

　　消防员是个很特殊很光荣的职业，在平时很多社会新闻中屡屡上演“最美逆行”，我们丝毫不怀疑在面对灾难的时候，消防员会毫不犹豫的冲上去。但类型片不能就这么简单直白的拍，人物会假大空，这也是以往的主旋律电影最遭人诟病的大槽点。

　　类型片的人物创作，无论你肩负多大的使命，都要有足够大的私人动机。只有这样，人物形象才能立起来，人物动机才可信，电影才好看。

　　《烈火英雄》中的两大主角，黄晓明的私人动机是治愈自己的PTSD和救赎自己因工作失误致人死亡的愧疚，杜江的私人动机是获得父亲的认可。

　　毕竟大多数观众不是消防员，并不能感同身受的体验到消防员的使命感，但证明自己获得别人认可的心，是每个人都有的。当大火被扑灭，职业使命和私人动机共同完成的时候，燃点和泪点，观众也都能感受到了。这就是类型片的魅力，《烈火英雄》做到了。

　　面对足够大的危机事件，个人勇敢和集体协作都是必不可少的。黄晓明承担了个人英雄主义的部分，单挑油罐大火的时刻，跟哪吒打天一样的燃。杜江承担了集体主义的部分，现场指挥团队协作阻挡流淌火死守化学罐，让观众感受勇敢的同时也见证了什么叫专业。

　　类型片是讲究节奏的，完美的节奏，是由紧张感和呼吸感共用完成的。开篇10多分钟就进入超级大火，紧张感有了。呼吸感呢?由电影的支线故事来完成。

　　支线故事就是火场之外市民的反应，也包括消防员的家人。

　　支线故事是必不可少的，用来呈现这场超级大火的危害，用来赋予消防员的奋勇拼搏和勇敢牺牲足够大的意义，用来丰满消防员的人设，他们也是有家人的。

　　真实事件改编，为影片提供了好看的基础。

　　高度类型化、危机事件、私人动机、支线故事，为影片提供了好看的细节。

　　《烈火英雄》的出现证明了这样一种存在：类型化做好了，主旋律也好看。我们的主旋律，如果都能做到《烈火英雄》这样，会有影迷继续不喜欢主旋律吗?

　　读一本书写观后感6

　　每当升国旗时，我看见高年级的大哥哥、大姐姐胸前飘扬着红领巾，五指拼拢，举过头顶，注视着国旗，样子可神气啦，我什么时候也能戴上红领巾呢？

　　盼望的一天终于到了，那天我们一年级的八个班的同学集中在操场上，我们在队旗下宣誓，高年级的大哥哥、大姐姐为我们戴上鲜艳的红领巾，我身穿着白衬衫，胸前的红领巾更红了，自己更漂亮了，人也更精神了。

　　老师告诉我们：红领巾是红旗的一角，它是用革命烈士的鲜血染成的，参加少先队员是很光荣的事，我们要继承他们的优良传统。

　　从参加少先队员那天起，红领巾就天天伴我一起上学，陪伴我“好好学习，天天向上”，陪伴我“学雷锋，做好事”，处处严格要求自己，起到少先队员的先锋模范作用，学期结束，我初评为校级“三好学生”。

　　是啊，我是红领巾，要让红领巾更鲜艳，更美丽、更灿烂！

　　读一本书写观后感7

　　“拒绝雾霾，还我一片蓝天”这应该是我们共同的心声。昨天我看了央视记者柴静的公益片——《穹顶之下》深有感触。短短两个小时的时间，揭开了雾霾是什么?它是从哪来的?我们应该怎么办?雾霾是飘浮在空气中，直径小于2.5微米的细小颗粒物，它被吸入人体的呼吸道后给人的健康带来很大的危害。它最大的原因来之于我国当前燃煤和燃油存在四大问题——“消耗量大”、“质量低劣”、“缺少清洁”、“排放失控”。北方的许多钢铁厂，大量用的劣质煤不经过清洁，以至黑色浓烟从烟囟排到半空，使我们看不到了蓝天。城市里，每天这么多辆汽车，也会排放出许多PM2.5。但同样日本的东京和我们的北京都汽车这么多，但他们的城市为什么这么干净呢?原因是我们很多车用的油品达不到国四标准，而且很多汽车的排放都达不到要求，这也关系到我们国家在体制上出现的种种问题。

　　而作为我们现在能做到的是什么呢?我们应该少开车，叫大人少抽烟，出门骑车、坐公交，还有一点就是做到不要放鞭炮、烟花，今年过年烟花爆竹声虽然少了，但我想我们还可以做得更好。只要大家共同努力治好雾霾，我们一定会重新看到蓝天和星星的。

　　读一本书写观后感8

　　暑假中读完了李镇西老师的《给教师的36条建议》，从中学到了许多。这本书给我最大的感觉就是很实在，没有许多空空而谈的大道理，讲的都是我们教师在平时的教育教学中会遇到的真实问题，所以整本书看下来，也积累了一些经验。书中的36条建议中，我最想说说的是读了关于“如何第一次给学生安排座位”之后的想法。

　　每一个新的学年，我基本都会迎接一群新的面孔，在跟孩子们接触、交流之后，往往就要面临给他们排座位的问题。对待这一问题，我也存在跟很多老师一样的困惑：怎么安排才是最合适的？才能让每个学生甚至他们的家长都满意？在排座位之前，我也会遇到像李镇西老师说的那样，有很多家长会来请我给他们的孩子安排一个好座位，因为他们的孩子“个头小、眼睛不好”等原因。因此，我时常犯难，因为真的不可能照顾到每一个人，而且说实在的，“照顾谁不照顾谁”也是难题！因此我一贯的做法是：新学期先按照高矮，将男女生搭配排位，然后再看看那些眼睛不好的孩子，将座位微调，这样基本就安排好了，然后每周进行一次小组轮换，我轮换的原则是一、三组对调，二、四组对调。这样的排位方法，只能说是有待改进的，我总想突破，却总找不到更合适的方法，直到看到李镇西老师的建议，我才有所领悟。

　　李镇西老师的排位原则是“尊重学生，有利学习，小组固定，每周轮换”，这和我的排位原则有相似也有不同。同样本着“尊重学生，

　　有利学习的”原则，我也实行了每周轮换，但是由于我的座位轮换直接是竖排大组对调，导致了学生的小组会经常变换，有时学生之间刚熟悉，就要分开了。而李镇西老师的“小组固定”，有利于学生的良性竞争，也能培养孩子们的集体荣誉感，学习效果远胜于不停的换小组，这一点正是我在排座位不足的地方，以后一定要运用到班级中去！

　　李镇西老师的书中还有很多中肯的建议都对我有很大帮助，在这里就不一一赘述，我会将这些建议都运用到我的教育教学中，让自己能做一个更加合格甚至优秀的教师！

　　读一本书写观后感9

　　星期六，我和妈妈乘飞机到了重庆。星期日，我们看了一部电影，正是有名气的哈利波特与死亡圣器（下）。虽然我们没有看过这部电影的（上），但是这仍然让我们看得津津有味。

　　这部电影讲的是哈利，赫敏和荣恩团结起来去找佛地魔的魂器，并把它们消灭。只要把魂器消灭，佛地魔就会粉身碎骨。这些魂器分别是＂金杯＂，＂王冠＂，＂佛地魔身边的蛇纳吉尼＂和哈利自己。

　　首先，他们去一位有钱太太的金库，想去找＂金杯＂。哈利感应到了它的位置，并发现了它，可拿到它并不容易。在这个金库里，碰到的东西都会不断复制，一个变两个，两个变四个，四个变八个等到哈利艰难地抓住＂金杯＂以后，就立刻扔给荣恩，并用魔法出了金库。

　　接着，哈利感应到第二个魂器＂王冠＂就在它们的魔法学院里，就立刻去找一位教授，并从秘密通道进了学院。他们从学生那里打听到有一个已经去世的女孩和＂王冠＂有关，是她的妈妈制造了这个魂器。

　　于是，哈利便去找那女孩，并问她关于＂王冠＂的事，她告诉哈利它在一个有很多东西的地方。哈利去了学院的魔法库房，感应到了魂器的所在，但他刚拿到魂器，拽哥马份就带着另外两个学生来了，这时仓库突然着火了，大火变成好几条龙，向他们追来。哈利消灭了＂王冠＂，垂着扫巴，正想走。

　　突然发现马份他们三个爬到书堆上，快掉进火焰了，于是赶快转头把他们一起救走了。 他们跑去找蛇，结果看见佛地魔杀死了石内普教授。等佛地魔走后，他们走到教授身边，教授给了哈利一滴眼泪。

　　后来，哈利走到学院里的一间密室，把眼泪倒进一盆魔水里，并把头伸入水中。他看见很多以前的事情：石内普和哈利的妈妈小时候坐在一起；邓不利多告诉石内普，哈利体内有佛地魔的一个鳞片，所以哈利必须死，而且要佛地魔亲手杀死。哈利猛然抬起了头，明白了所有事。他走出房间，碰到了荣恩和赫敏，哈利说：＂你们去杀那条蛇，我去森林里找佛地魔。＂他们劝不住哈利，只好由他去了。

　　哈利到森林里找到佛地魔，佛地魔把他杀死了。可佛地魔万万没有想到，哈利其实就是他的魂器。哈利到了天国，碰到邓不利多教授，教授告诉他，他应该回去战斗，因为他体内的鳞片已经消失了。 在学院外，佛地魔向学生们喊道：＂哈利波特已经死了，你们要么加入我们，要么死。＂

　　尤于马份的爸妈都在那，所以马份第一个加入了他们。这时有一个男生——纳威隆巴顿跛着脚走上前去，大声说：＂虽然哈利死了，但他永远在我们心里！＂于是引着大家往前冲，荣恩和赫敏去杀蛇，但斗不过蛇。这时纳威在地上拾起一把剑，从后面把蛇的脑袋砍了下来。哈利顿时睁开了眼睛，去和佛地魔决战，结果佛地魔没有了魂器，一下子烟飞云散了。

　　七部电影就这样结束了，还真让人舍不得呢！

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售后服务工作总结精选6篇

工作总结，就是把某一时期已经做过的工作，总结的最终目的是得出经验，吸取教训，找出做好工作的规律。下面是我精心推荐的售后服务工作总结，仅供参考，欢迎阅读！

售后服务工作总结精选篇1

售后服务工作作为产品售出后一种服务，而这种服务关系到公司的产品维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有了一定的认识和体会：

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度化”，限度的保护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。以便在后续产品中得到及时改进，使产品更好的满足现场和客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与现场技术工人交流，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。

三、属于沟通工作，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良好的沟通交流能力，一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至企业形象的损害。

在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品使用更加方便和简洁，二是完善的售后服务，及时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问题。

在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业知识，使自己的工作更上一层楼。

售后服务工作总结精选篇2

20__年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

二、 精于专业技能，勤于积累学习

作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通, 这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、 善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。

20__年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20__年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。

三,20__年售后服务数据统计

20__年全年出差人数607人/次，其中安装后改造111人/次，不到一年换件85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费维修10人/次，用户使用不当198人/次，售后服务161人/次。

四,不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善;

五,改进措施

1. 售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素;

2. 定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。

售后服务工作总结精选篇3

辉煌的20__已经度过，回顾20__，是中冀斯巴鲁辉煌的一年、成功的一年、具有时代意义的一年，是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下达的各项指标，为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务，我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证。

一、20__年工作回顾:

1、20__年售后部工作目标完成情况：共进店维修1110台车，维修总收入1359263.6元。月平均来店维修台次92.5台.月平均收入113271.97元.单车产值1224.56元/台.

2、20__年工作不足：(1)、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度，执行力欠缺。(2)、对于售后的服务流程没有按照标准4S店流程进行要求执行。(3)、售后服务人员之间的配合欠缺理顺。(4)、特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对，致使部分客户满意度不高。(5)、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。(6)、没有开展有效的内部培训机制，使我们的服务战线和思想不能一致对外。(7)、没有实施奖优罚劣的奖惩制度，有“吃大锅饭”的现象，没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥。

3、20__年中继续20__年的工作有：(1)、前台接待继续按照4S店规定的保养维修电话跟进招揽以促进客户的来店。

二、20__年工作计划和整改、整顿措施：

过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的，而思考是沉重的，对此

1、20__年目标：预计进店维修2160台次。计划维修总收入2692320元。单车产值1246.44元/台。月平均来店维修台次180台。 2、工作计划和措施：

(1)、以身作则，加强对部门的监管力度，做好服务流程的执行和规章制度的遵守。坚决杜绝不利于公司运营、客户服务的现象出现。

(2)、服务意识的提高,服务理念与方式上的变革。加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合我们的自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。预防为主的原则。把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部技术人员应对进店维修保养的车辆进行仔细的检查、对客户来电咨询进行耐心详细的讲解，解除存在的隐患质量问题。

(2)完善并提供真心优质的售后服务。我们向顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。(真实值和期望值)对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，虽说此项工作是一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。

(3)、服务体系素质建设 。必须坚决推行服务有关管理制度，为服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补服务过程记录等，实施内部培训;加强对特约服务站的管理，从自身而言，服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。

(4)配件库存的合理化及配件供应的及时性，配件是售后服务重要组成部分。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部20__年主要工作之一。同时：A1、以后要经常和其他兄弟4S店经验交流，在和他们交流的同时可以吸取工作经验，去改正我们自己的错误，提高我们的工作效率。B2.在20__年的工作中，我们在日常管理中做好订单、信息和付款要求，按计划及时做好订单流程操作，完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标。C3.与各兄弟店之间搞好关系，利用经常联系，削减呆滞库存。D4.对内部人员加大培训率，使他们对业务更深的去了解，使我们的工作效率提高。E5.对我们的订货金额计划好，使我们的订货金额合理，还得满足客户需求，达到不能让购进的配件再次挤压库存。

(5)、增值服务项目的开展，养护产品的推出。有目标、有计划、有针对性的进行推销。使我们的利润、产值有新的增高点。

(6)、快修的准备和推行，对于单纯的逢5000KM和10000KM保养，实施总部推出的快修保养服务，体现快捷优质专业的服务。

(7)、培训计划的实行，针对售后服务部目前的实际工作情况，制定相对应的短期、中期培训计划，使售后人员的综合素质得以提升，以向客户提供更优质的服务。

总的来讲，服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。新的一年富有挑战的一年。为实现公司任务目标而努力，我们相信在王总的领导下、在公司对售后服务的一贯注重和支持下，使售后服务部的工作开展有了可靠保障。售后服务部也已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。

售后服务工作总结精选篇4

20__年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，"树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。"最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于积累学习

作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通，这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。

售后服务工作总结精选篇5

时间飞逝，20__年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过;每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的20__年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。

此刻，我将__年在公司的经历作一个简单的概括：

一. 得公司领导认可和肯定并委以重任

20__年年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点(自助银行)自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的认可;并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭;还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。

二.一年工作重点及工作情况

1：12年6-7月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。

2.：7-9月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭;在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。

3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。

4：在此过程中遇到的困难和麻烦：①招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和POS消费系统问题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、POS消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多;但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决;其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关，虽然公司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。②其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。③最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。

5：自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未向领导说明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的一年。

三.20__年工作计划及安排

20__年工作已近尾声，20__们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护，我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足，为下一年的工作做好准备，具体实施计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工程师，这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量;根据现在的情况，本部门将设置几个“主管”岗位，1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;2.每季度进行1次集中培训或现场培训;3.更加完善部门制度和落实人员责任制;当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维护和培训质量。

四.对公司制度和管理的建议

针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议：

1. 对公司的产品：现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这

些产品已经在客户那里开始使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象;其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改进。 2. 配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，

有的设备还需供应商提供;如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，12此问题应首要解决。

3. 服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，

导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改进。

五.新年设想与期望

20__的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。

售后服务工作总结精选篇6

(一)、技术支持：1、合同生效后，及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。2、在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导设备的安装、调试直到验收合格。3、在项目的实施整个过程中，由项目经理始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。项目经理负责对在场施工人员的调度安排、协调与施工单位配合问题，负责整体工程技术问题，并联络甲方施工协调配合。把握好施工各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好项目分阶段(随工)验收工作。

(二)、服务、保修：1、全系统产品保修期为12个月。在设备安装完毕试运行48小时，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。验收标准：a、按系统设计的功能以及设备所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果; b、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。

2、在保修期内，我公司在接到用户要求派员到现场的传真或电话电报后，服务响应时间为2小时，不收取任何费用，在保修期外，服务响应时间同为2小时。3、在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏一切由我公司负责。4、若因不可抗拒力或用户使用不当造成的设备损坏，责任由买方承担。我公司提供维修服务，收取相应的工本费用及材料费。5、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收维修工本费用。我们承诺长期平价提供备品备件。

(三)、培训、维护：1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。2、我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有一定机械基础知识。培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求(合同条款)，来安排培训的时间和地点。3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司派技术人员解决。 八、技术、服务承诺书我方将履行规定的每一项要求，按质、按期、保质完成交货任务。在此，我方对产品的质量、加工周期、到货等生产过程作如下书面承诺： 交付期;设备：双方协商备件：双方协商 机械设备供应：完整性良好 设计良好 磨损件较少 电气和自动化设备供应：完整性良好 设计良好 工艺：性能较好 运行效率较好工艺设备和排放物担保：输送能力较好 性能担保：连续运行的可靠性 机械可靠性较好 电气可靠性较好 整体可靠性较好设备担保：对于所有部件、关键部件的标准担保