[经典回顾]　　

在服务行业，现在强调最多的就是热情。热情是服务的核心，没有热情，服务失去了它真正的含义。

　　一个待人热情的人，第一个给他人的传达的含义就是：“我欢迎你！”，面对一个欢迎自己的人，客户当然更愿意去接触。

　　　　相对于热情，谁都不愿意遇到下面的事。

　　　　“服务员，来杯茶！”这个客户在这儿坐了好一会儿了，连一个端茶的人都没有　　　　

这时走过来一个面无表情的服务员，端着一杯茶放在桌子上，一句话没说就走了，黑着一张脸，好像谁欠她钱似的。

　　　　“本来很好的心情，这下全被破坏了！”在服务员走后，客户也叹息着离开了。

　　　　饭店多的是，何必去一家不欢迎自己的，这不是不讨没趣吗？

　　　　热情是服务人员的生命，当你失去热情的时候，就等于把自己把客户拒之千里之外，没有了客户，服务就是失去了原本的意义。

　　[案例分析]　　

小张在大学毕业后，就自己开了一家自行车专卖店，他开张都快一个月了，但是一个客户都没有，他准备放弃，但是又很不甘心。

　　经过长时间思考，他找到了最根本的原因，那就是自己缺乏热情，连热情都没有，你让客户去相信你呢？

　　找到了原因，事情就好办多了。

　　第二天一大早，小张就一个人穿上引人注目的工作服，推着一个自行车站在店门口，并且在车子的后座上插上一面色彩鲜艳的旗子，上面写着“热情回馈广大客户，本店免费清洗自行车”。然后他就骑上自行车去周边宣传，对于这种现象很多人都表示不理解。还有一些人对于这种现象很感兴趣，就产生了想尝试一下的心理。

　　“听说你这免费清洗自行车？”这个客户带着好奇的心理问小张。

　　“是啊！随时都可以为你免费服务！”小张对于来询问的第一个客户，表示得很激动，他终于看到的自己努力的结果。

　　“那你就帮我把自行车清洗一下吧！”客户听到他的回答也感到一阵欣喜。

　　“你稍等一下，马上就好！”小张说完就亲自帮客户清洗自行车。

　　经他清洗过的自行车焕然一新，当客户看到自己的自行车时从心里感到说不出的欣喜。就这样，第一个客户带着满意的心情离开了。

　　这个消息一经传开，到他哪洗车的人蜂拥而至，很多时候都需要去先排队。自从开始这个“免费洗车”活动，不光来洗车的人增多了，来买车的人也在迅速增加，给小张的小店带来了很多的利润。

　　随着客户的增多，他的生意也在不断地扩大，最后在整个市区内开了十几家连锁店，在自行车行业占取了很大的市场份额。

　　　　热情是服务的根本，也是吸引客户的原动力，失去了热情，你就失去了一切。

　　小张在开张将近一个月的时间里，之所以没有客户，最根本的原因就是缺乏热情，幸好他及时发现了热情的重要性，才使自己的商店得到了一丝地转机。

　　小张用一个别出心裁的想法，来向大家表示他的热情。这样的免费洗车行动引起了很多人的兴趣，在不用花费任何经费的前提下，当然会有人愿意去尝试一下。

　　当地一个客户确认事情的真实性以后，大家都放下了自己心中的戒心，有更多的人愿意去相信他。

　　虽然，小张为之洗车的客户都是“有车一族”，但是每辆自行车都是有使用寿命的，当他们需要更换的时候，第一个想到的就是小张。因为小张用自己的热情去感染客户的同时，也得到了客户深深地信任。

　　再加上客户身边那些没有自行车的朋友，在听到这个信息以后，对小张的自行车自然就产生了兴趣，这批客户就能为他创造很多的利润。

　　热情是会传染的，当客户感受到你的热情时，也会受到这种情绪的感染，在不知不觉间就有了一个好的心情，花钱买的就是开心，这时你的生意自然就会好起来。

　　[巧手点金]　　

热情不仅能够得到客户的认同，对自身也有一定的影响，这种情绪会让你对生活充满巨大的兴趣，这样你的生活就会充满意义。

　　　　那么，在服务行业，怎样才能让客户感受到自己的热情呢？

　　　　第一，了解到服务工作中的乐趣。很多人之所以觉得工作枯燥无味，在多数情况下，都是因为对工作缺乏兴趣。每一份工作都有它其中的乐趣和烦恼，如果你找到工作中的乐趣，这种烦恼就会淡化，在这个时候，你的工作自然会充满热情。

　　　　第二，微笑，微笑是世界上唯一通用的一种“语言”。也是热情最好的表达方式，当你对客户笑的时候，就自然地向客户传达的一个信息，让客户知道你是喜欢他的，谁都愿意去和一个喜欢自己的人打交道，客户也不例外。

　　　　第三，言行举止，你对一个人冷淡还是热情，通过言行举止就可以明显地看出来。在有些时候，以免有些行动和话语引起客户的误解，在平时就应该规范自己的言行举止。

　　　　要说为客户着想的话，做客户需要帮助的事，从一言一行中来体现你的热情。

　　　　第四，要注意热情的分寸。物极必反，热情也一样，当你热情过了头，反而会起到相反的效果。

　　　　服务人员懂得热情本来是一件好事，但是应该给客户留下一个自己的空间，过分地打扰，反而会让客户对你避而远之，这时候就得不偿失了。热情并没有错，关键是要掌握好分寸。

　　做最好员工读后感（一）

　　公司给我们推荐的《做最好的员工》一书，看完让我获益良多，使我明白了在为他人工作的同时，其实就是为自己而工作，为自己的理想，为自己的将来，为自己的成功而奋斗。我们每个人都应该调整好自己的工作心态，从而燃烧工作激情，使人生从平庸走向杰出。

　　首先要珍惜目前的工作机会，一份好的工作来之不易，自己要以积极的态度去做好每一件事。有一颗积极向上的心，无论做什么工作都要用心去做，在工作中努力挑战困难，总会有收获。其次还要爱岗敬业，对工作要有高度的责任感和忠诚感，珍惜自己的工作岗位，专心贯注做好工作。

　　一个人对待工作的心态，是积极的，还是消极的？是上进的，还是无所谓的？直接影响工作的好坏？工作，是一个人施展自己才能的好舞台，无论做什么工作只要脚踏实地沉下心来做、用心去做，总会有收获，这是不变的真理。我们已经进入终身学习的时代，活到老，学到老。只有我们努力工作，珍惜眼前美好的事物，加上我们的敬业的精神，付出我们的行动，肯定会有卓越的成绩。一个人对工作的态度是他志向的表示，所以，了解一个人的工作态度，就是了解那个人答对生命的态度。我们对于薪水常常缺乏更深入的认识和理解，其实，薪水只是工作的一中回报方式。应该看到工作教会了我们什么，锻炼了我们什么，超前意识了我们什么，这些才是无形的财富，比那有限的薪水要宝贵得多。如果一个人有能力，不用他自己说，别人也能在他平时的工作中看得出来，没有哪个公司会不重视人才，是金子总会发光发亮。艰难的任务能锻炼我们的意志，新的工作拓展我们的品性，企业是我们成长中的另一所学校，工作能够丰富我们的经验，增长我们的智慧。与在工作中获得的技能与经验相比，微薄的薪水就会显得不那么重要了。无论你做什么工作，无论你的工作环境是松散还是严格，你都应该认真地工作，不要领导一转身就开始偷闲，没有监督就没有工作。你只有在工作中锻炼自己的能力，使自己不断提高，你才会获得成功。

　　其实，每一份工作都是一座宝贵的钻石矿，展望未来的时候，不要浮燥，务必要认识到自己正在拥有的一切。许多人充满梦想，这是件好事，但还需要尽快懂得：梦想只有在脚踏实地的工作中才能得以实现。许多浮躁的人都曾经有过梦想，却始终无法实现，最后只剩下牢骚和抱怨，他们把这归因与缺少机会。脚踏实地的人在平凡的工作中创造了机会，捉住了机会，实现了自己的梦想；而不愿注意手上的工作细节的人，只能在等待机会的焦虑之中，度过了并不愉快的一生。把每一件简单的事做好就不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。工作就意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，你从事的这份工作就应该担负起这份责任，我们每个人都应该对所担负的责任充满责任感，并拥有团队精神，团队是推动个人前进的最大力量，只有所有的员工对企业的忠诚，才能发挥出团队的力量，勇往直前，推动企业走向成功。

　　公司的生存和发展离不开少数员工的能力和智慧，更需要绝大多数员工的忠诚和勤奋。一个业务专精的员工，如果他仗着自己比别人优秀而傲慢地拒绝合作，或者合作时不积极，总倾向于一个人孤军奋战，这是十分可惜的，他其实可以借助其他人的力量使自己更加优秀。很多时候，一个团队所能给予一个人的帮助，更多的在于精神方面，一个积极向上的团队能够鼓舞每一个人的信心，一个充满斗志的团队能够激发每一个人的热情，一个时时创新的团队，能够为每一个人创造力的的研展提供足够的空间，一个协调一致，和睦相处的团队能给每一位成员良好的感觉，培养自己的团队协作精神吧，在团队中感染积极的氛围，让自己在团队中工作得更加顺利。

　　我今后一定要做一个时刻心存职业良心的员工，努力把自己的工作做到最好，要无愧于企业，无愧于领导，无愧于他人，更无愧于自己。

　　做最好员工读后感（二）

　　近几日，利用休息时间，认真品读了《做最好的员工》一书，让我受益颇多。这本书让我明白了如何去做一个好员工，以及如何为自己工作，为自己的理想、将来、乃至成功而奋斗，同时也让我调整了自己的工作心态，更加激励了自我的工作热情，让我的人生逐渐从平庸走向杰出。

　　这本书从感恩、责任、忠诚、团队等方面入手，文中都是以一些生动的案例和一些通俗明了的语言总结诠释了我们做员工身上应该具备的优秀职业道德职业精神。通过阅读这本书，我总结出了以下几点感想。

　　1、最好的员工明白他是在为自己工作

　　首先我们要懂得尊重自己的工作，实际上，尊重工作就是尊重自己，这是一个最基本的工作态度问题。我们要明白我们是在为自己工作，我们不要在每天的工作中抱怨工作的枯燥乏味，我们要学会从中寻找工作的乐趣，寻找自我的价值，如果我们不珍惜眼前的工作，不去努力干好它，那么，我们面临的就只能是去努力找工作了。我现在每天的工作就是和形形色色的患者和家属接触，如果我消极的对待工作，那患者和家属从我身上感受到的也会是消极的一面。为了能把更好的心情带给患者和家属，我就要学会用一种良好的心态与他人分享工作的快乐，带着微笑去工作，同样会换来患者的微笑，这样工作会让我忘记疲惫，让我更有动力努力工作。所以，带着这样的心态去努力工作，总有一天会得到自己想要的结果。

　　2、最好的员工要知道感恩、勇于承担、对工作忠诚

　　感恩是一种态度，作为医院的一员，我要感恩于医院的培养和信任，让我在医院这个平台上发挥自我的才能，感谢院领导和身边的同事对我无私的帮助和积极的.合作，也要感谢患者对我工作上的抱怨和建议，只有这样才能让我做得更好。书中说责任有多大，舞台就有多大，想做最好的自己就要明白自己应该担当的责任，勇于承担责任的人才是最值得别人敬佩的人，勇于承担责任的人才是最值得信赖的伙伴。作为一名医院的员工我要抱着一颗忠诚的心对待医院，爱院如家，把忠诚作为最高的职业准则，这样院领导和同事对我的信任就会变成我更加努力忠心工作的动力。

　　3、最好的员工要富有团队精神、能够超越自我、能够自动自发

　　付笛生有一首歌中唱到，一颗小树呀，弱不禁风雨，百里森林哟，并肩耐岁寒，耐岁寒人多力量大，再出色的个人没有团队的帮助也只是普普通通的一滴水，只有融入了江河、大海才会显得无比壮大，合作的团队总是会创造奇迹。在这样的团队中，我们每个人都要去超越自己，在医院不断更新的工作中不能满足于眼前，因为超越自我，永无止境！超越自我就要学会自动自发，不断学习，在工作中积累经验，逐渐进步，这样的员工才能为医院的发展做出最好的服务。

　　4、最好的员工总是注重细节用心工作

　　有人说细节决定成败，靠精工细活而闻名于世并经久不衰的瑞士表，每一部件的尺寸及重量都经过了严格的测验与考核；建造复杂而神秘的古埃及金字塔，每块巨石与巨石之间绝妙的吻合，叫现代人都叹为观止；这无一不体现着制造者的专业与敬业。细节决定成败给我们以启迪，做事情和工作一样，即使是看似不起眼的小事，也要用心做到最好，那么，相信成功就在眼前。

　　5、最好的员工富有主人翁精神

　　作为医院的一员，我们要富有主人翁精神，我们应该懂得珍惜。我很幸运，能成为医院的一员，在这里我遇到了关心下属的领导，结识了知心的同事，所以在这里的每一天我都会心存感恩，医院选择了我们，可能是由于我们的能力，也可能只是我们的机遇，但不管怎样，我们是幸运的，因为不是每个人都能成为医院的一员，既然我留在了这里，我就会好好的干，珍惜身边所拥有的一切，爱院如家，像经营家庭一样去对待工作中的每一件事，像对待亲人一样处理同事、患者之间的关系。不断提高基本素质和工作能力，爱岗敬业，努力把工作做到最好。

　　读完这本书后，我重新认识了自己，再一次审视了眼前的工作，就像书中所说的，无论你是领导还是员工，无论你是年老还是年轻，都不要看不起自己的工作。尊重自己的工作就等于尊重自己。有人说。假如你非常热爱你的工作，那你的生活就是天堂；假如你非常讨厌你的工作，那你的生活就是地狱。你对工作的态度决定了你对人生的态度，你在工作中的表现决定了你在人生中的表现。我要做最好的员工，我要做最好的自己！

　　做最好员工读后感（三）

　　这本书的内容主要是写我们如何去做一个好员工以及做好员工的方法和思想，以及如何把简单的工作上升为更高层次的风尚情操，从感恩、责任、忠诚、团队等方面入手，文中都是以一些生动的案例和一些通俗明了的语言总结诠释了我们做员工身上应该具备的优秀职业道德职业精神。在书的封面有这样一短话让我感触最深，做员工，就要做最好的员工，工作中懂得常怀一颗感恩的心，主动承担责任，把工作中的每件事做到最好，做一个出色的员工。好员工是企业的核心，好员工才能立足。特别简单的语言却字里行间流露出了我们作为一个普通员工最主要的是什么，以及我们改如何去做、去想。

　　通过对书本的阅读我总结出了以下几条感想。

　　1、明白是在为自己工作

　　作为一名好员工我们要懂得尊重自己的工作，要明白是在为自己工作，在每天的工作中我们不要总的一再的抱怨工作的枯燥乏味，我们要学会从中寻找自我价值，如果我们今天不努力工作那么明天我们只好面临的就是努力找工作了，一个道理，另一点就是心态，我们既然工作了就要学会分享工作的快乐和别人，呆着微笑去工作，这样一天下来那自己一天的疲惫也就烟消云散了，所以我们要抱着一颗付出就有怀抱的心态去工作。

　　2、要勇于承担、忠诚、感恩

　　无论我们在那个行业都要让自己明白自己应该担当责任，勇于担当责任是一个人醉值得敬佩的地方，我们每个人都希望和有责任的人做朋友，做一个项目假如没有人愿意去承担责任那这些员工就都是废物，在我看来承担责任的人是最值得信赖的人，除此之外我们要抱着一颗忠诚的心对农发行，把农发行看成是自己的家，我就是农发行的一微小分，我工作就是为了农发行，农发行信任我我就应该去报恩，所以我们要努力忠心去工作。

　　3、富有团队精神、超越自己、自动自发

　　生物链里里面能够生存下来的那一般都是群体，人多力量大，我们要从这点出发增强自己的团队精神，只有一个团队协作，没有什么可以阻挡的住的，要明白小小的蚂蚁也可以决堤，我们要相信团队的力量，在不断竞争的工作中我们不要因为一点笑笑的成绩就满足现状，要学会超越自己，超越了自己那就算胜利在进步。除此之外我们要学会主动去工作，不要做机械式的员工，这项目完了还有别的项目，问题是一直存在的不断产生的，我们只有自动自发那样才不会在问题来临在前就已经避免了。

　　4、注重细节用心工作

　　我们说细节决定成败，刘邦所谓的做大事者不拘小节那在我看来有弊端的，我觉得做事情和工作一样，书中我们就举了好多案例，每个例子都说明了细心的重要性，假如我们不拘小节，那么航天飞机有个螺栓松动了，我们不去理会，那我们中国还有什么航天事业，每个行业小到家庭大到国家，假如我们不去细心做好每件事情那什么都不会成功不会完美。

　　总结来说，我们想要做一个好员工那就从零开始，明白自己的出发点，改正自己的思想，做一个高尚的人，爱默生说过，有史以来没有一件事业不是因为热情而成功的，所以我们在具备上诉条件的同时要拥有一颗对工作热情的心，做事认真、用心、完美、尽力正确，对于一个有志于干一番大事业人来说，这比大量的资本更有益处。这会让大家对他产生信任，所以不管你在哪里工作，都别把自己看成是公司自己的员工，我们要有一种家的感觉，我的座右铭的路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。这是屈原的话，我们人活着就在不断前进，路虽然很遥远，可我要抱着一颗永远不断提升自己的心去工作、学习以及生活。

关于热情服务的小故事或寓言：

1、《记住为你服务的人》

一天，一个小男孩走进一家旅馆的咖啡馆，找到了一张圆桌坐下。一位女服务员笑容满面的给他桌前端来一杯水。

“冰淇淋圣代多少钱一份？”小男孩问道。

“先生，50美分。”女服务员回答。

于是小男孩把兜里硬币都掏出来仔细地数起来，正好是50美分。

“那么，一盘普通冰淇淋多少钱呢？”他又问道。

这时正是用餐高峰，门口有一些人在等候餐桌，这位女服务员便有点不耐烦了。

“35美了分！”她粗暴地说。

小男孩再次从兜里掏出硬币，并仔细地数了数。

“我要普通的冰淇淋。”他说。

女服务员拿来了冰淇淋，把账单放在桌上就走开了。男孩吃完了冰淇淋，到收银员那儿付了账也走了。

当女服务员再次回到该桌开始清洁桌面时，她看到的东西让她呆住了：在桌上的空盘里，整齐地放着两个5分硬币和5个一分硬币———这是她的小费。

2、《你有没有热情》

希腊人死后，他们没有哀悼。只问一句：“此人生前有没有热情？”潜台词或许是， 如果没有热情，死了就死了， 反正活着跟死了差不多；如果有过热情， 死了也没关系， 死而无憾。

你有没有热情我看到过很多“热情”：一个摇头晃脑开出租车的司机；一个拉着车拼命爬坡的清洁工；一个在饭店里狼吞虎咽的胖子；一个边打游戏边吹口哨的小伙儿；一个把高跟鞋踩得“咔咔”响的摩登女郎；一个漂泊万里， 要跟女友相依相伴的男孩儿。

他们的热情那么真挚、自然， 这热情只是无意间透露出来的。

我常常被这些热情感动， 虽然他们不认识我， 但看到他们那么快乐， 我就不由自主地替他们高兴。

这个世界上， 存在着很多虚假的热情， 还有一些疯狂的追逐。但我想， 只要他们认为那是正真，只要不伤害到别人， 就让他们沉浸在那份热情中吧。

热情是梦想的延伸，即便还没达到梦想的高度；热情是爱的孩子， 灵动、活泼， 出其不意。

“我有没有热情”不要在临终前才这样问自己， 其实每个晚上都应该问一问。

3、《重视别人就是重视自己》

一个人的品味和成就应该体现在他与他人相处的过程中。在海明威的《丧钟为谁而鸣》中有这样的诗句:“谁也不能像一座孤岛，在大海里独踞。每个人都像是一块小小的泥土，连接着整个陆地。”

如果有一块泥土被海水冲去，欧洲就会缺其一隅,这如同一座山峡,也如同你的朋友和你自己。” 谁也不可能离群索居,都要与人相处。

在与人相处中‘’如果你想要受到别人的欢迎，首先应该做的就是要真诚地去关心别人、重视别人。关心别人、重视别人，你就要具备高尚的情操和磊落的胸怀。

你诚挚的心灵，会使对方在情感上感到温暖愉悦，在精神上得到充实和满足。这样，你就会体验到一种美好的工作和生活的氛围，你就会拥有和谐的人际关系。

发自内心地重视别人，才可以受到别人的重视。重视别人是文明的表现，我们看重别人，别人就看重我们。

通俗地讲，我重视人人，人人才重视我。我们没有理由让别人先重视自己，必须是我们先重视别人才行。你做得越好，你就会有越多的机会走向成功。重视别人，实际上就是重视自己。

表演大师有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢”？

大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋事松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢”？

“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊”。

启示：人一个时间只能做一件事，懂抓重点，才是真正的人才。

4、《盲人忙写感谢信：五十六路车队热情服务小故事》

行驶于上海梅陇新村至凌云路的公交56路沿线，有几家盲人福利工厂和盲人戏班。车队在为盲人乘客服务的过程中，推出了车停在盲人前、乘车搀扶在前、座位落实在前和下车招呼在前的“盲人乘车一条龙”特色服务。盲人乘客在享受到司售人员热情温馨的服务后，给车队写来了不少感谢信.

长桥新村的居委干部老李，怎么也拗不过几位盲人的执着劲，将他们领到了56路车队办公室，将洋洋数千字的大红感谢信递到了队长的手中。

事情的原委是：一天中午几位盲人乘上了56路无人售票车，不知是心急还是听错了报站，他们竟提前两站下车。驾驶员小姚从显示屏中发现他们下车后，心里一阵纳闷，马上再重复报了两遍站名，闻声刚走了几步的几位盲人又折了回来，小姚当即将车停靠了上去，还下车将他们一一搀上了车。

家住梅陇新村的盲人老吴夫妇，每天要乘56路去徐家汇上班。凌云路终点站调度员发觉后，每次将他俩热情地搀扶上车，并安排落实好座位。

今年暑期的一天，老夫妇俩外出，刚到终点站，妻子两脚发软、虚汗直冒、无法支撑，司售人员见状忙端来了躺椅、送上了人丹，还为她敷上冰块，有效地缓解了病症。事后老夫妇俩写来感谢信，由衷地赞叹“事虽小但为乘客服务的精神可嘉”。

梅陇十一村的盲人张女士有过一天乘两辆车、却遭到不同待遇的经历。一天张女士外出，在徐家汇上了一辆中巴车欲转56路回家，不料中巴售票员胡乱指路，竟让她摸了半天才找到了56路换乘站。

上了56路车后，售票员王秀珍了解了刚才发生的事情后，忙搀着张女士帮她落实座位并问清下车站点，还特意找了一位同站下车的老乘客为张女士引路当向导。张女士事后写了一封感谢信给车队领导：“一样的乘客，大不一样的服务，56路服务理应受人尊敬”。

5、

一边是不知生死的数十名学生，一边是危在旦夕的7位亲人，何去何从？在这生死攸关的危急时刻，他默默承受着艰难抉择后的巨大痛苦，冒着生命危险将31个学生一一从死神手中夺了回来，而近在咫尺的7个亲人却不幸被洪水吞噬了。

他，就是人民教师韦正雄。他的感人事迹逐渐传开后，在社会各界引起强烈反响。

家陷汪洋，数十名学生危在旦夕 2006年，望谟县油迈乡46岁的布依族教师韦正雄，在平卜小学教书10多年后，调到乡教育辅导站工作。

他家二层住房20米外，便是平时并不湍急的平卜河。 平卜学校宿舍较少，在家长们的恳求下，韦老师把自家一楼腾出来让32名学生寄宿，自家人则住在二楼。年逾七旬的母亲因上下楼不便，也住在一楼。弟弟韦正师、韦正开家的两幢平房在旁边紧挨着。

几个月前，两个弟弟将弟媳和孩子们托付给他后，放心地离家外出打工去了。 2006年6月12日晚，平卜河畔的人们渐渐进入梦乡。

零时左右，一阵阵急促的拍门声将韦正雄的妻子黄仕兰惊醒。她拿起电筒走到楼梯口一照，一下子惊呆了，只见一群男生和女生，身上满是水和泥浆，有的全身赤裸，有的只穿内裤，惊惶地叫道：“老师！发大水了，救救我们啊！”孩子们脚下不远处的楼梯，早已被水淹没。

被孩子们架上来的婆婆，惊魂未定，瘫软在一旁。 黄仕兰立即将丈夫和女儿、儿子叫醒。韦正雄拿过手电，大步冲到窗口往下一照，脑袋“轰”地一声炸了：屋外一片汪洋，一楼完全被水淹没，滔滔水浪夹杂着连根拔起的树木等漂浮物，正不断地撞击着楼房，房屋已在摇晃。

“不好！才上来11个，还有21个在楼下水中，快救人！” 韦正雄借着微弱的电筒光数了一下，心里一下子抓紧了。

原来，除有2名学生请假回家外，他家里今晚还寄宿着32个学生。 韦正雄让妻子、女儿为学生们清洗泥沙，自己又冲到楼梯口呼喊着楼下孩子们的名字。女儿海丰突然想起，隔壁二叔、三叔家都是平房，两个叔娘和弟妹们肯定也在水里。

韦正雄听到女儿的提醒，顿时心如刀绞，泪水大颗大颗地往下淌。刚回过点神的老母亲，也禁不住老泪纵横。 洪水仍在不断上涨，情势十分危急，容不得韦正雄再有半点迟疑了。

他吩咐女儿：“快！快到后墙处喊叔娘和弟妹们，我去救学生！”说完就冲到楼梯口处下了水，摸黑向楼下几个房间游去。

突然，随着一声巨响，一股洪水又冲破房门涌进来，将韦正雄冲回到通往二楼的楼梯口。楼下是不知生死的21名学生，隔壁是命运多舛的7位亲人。 　

洪水仍在上涨，水位已接近二楼地板了。孩子们还能活着吗？韦正雄奋力往前游去，很快接近了被水卷到屋中间，紧紧抱住木架子床的韦江。他刚把韦江抱上二楼，接踵而来的洪水很快漫过二楼。 

“正雄，老二、老三两家7个人可都还在水里啊，他们可都是你的亲人啊！”妻子和老母亲心急如焚，泣不成声。 

“没办法啊，他们两家7口人，我家楼下20人，怎么向这么多家长交代？只有先救孩子们了！”这个痛苦的抉择，让韦正雄心如刀绞。

此时，楼梯口已完全淹没了，一片混浊。房后10米远便是光秃秃的山崖，根本无路可走。 时间就是生命。

韦正雄来到楼梯口，朝下大声呼唤着孩子们的名字，半天没有回音。他虽然预感不妙，却不愿放弃最后一丝希望，仍然俯下身子呼喊着。 　　

“韦老师，快救救我们呀！”几分钟后，几声微弱的声音冲出了水面。韦正雄简直不敢相信自己的耳朵，孩子们还活着！

原来，他家楼房的裂缝都用水泥和石灰粉糊过，大水来势太猛，里面的空气被挤压在天花板下形成很小的空气层，学生们站在床架上勉强可以呼吸一会儿。女儿说，现在不能游进去，否则会将水面打破卷走空气，学生们反而会被淹死。 

韦正雄听女儿说得有理，只得俯下身鼓励孩子们坚持住。到13日1时许，洪水开始消退，一楼大半截还浸在水中。

韦正雄再也等不及了，找了一根长竹竿游下楼去，将围困在几间房里的19个孩子从死亡线上拉了回来，只有14岁的岑保兴不幸遇难。 女儿将头伸出窗外，还在朝着两个叔娘家呼唤。可是，叔娘家的平房仍静静地浸在水下，家如坟场，韦正雄泪如雨下。

凌晨4点过，洪水留下了一米多高的泥沙终于退去了。整个村庄，一片悲凉。精疲力竭的韦正雄迫不及待地踩过半人高的污泥，直奔一墙之隔的弟弟家。

两个弟弟家房门全被洪水冲垮，里面一片狼藉，令人惨不忍睹：两家7口人，除了侄女韦哈失踪外，其他6人全部躺在泥浆中，早已气绝身亡。 

“弟弟，宽恕哥哥吧，哥哥答应过你们，要照顾好你们的家人！弟妹、孩子们，伯伯对不起你们啊。”目睹惨状，韦正雄双腿一软跪倒在地上，所有的愧疚和忏悔涌上心头，泪如雨下。此情此景，站在他身后获救的31名学生也齐刷刷地跪下了。

许久，韦正雄才让妻子给远在他乡打工的两个弟弟打电话，称家乡受灾请速回。几天后，二弟、三弟赶回家乡。

刚一下车，远远看见家门口摆放着的几口棺材，弟兄俩一下子全明白了，当即晕倒在地。 两个弟弟家受此大劫，基本上不能住人。兄弟俩经不住老母亲的强烈要求下，勉强答应暂住哥哥家。

韦正雄一次又一次地向弟弟忏悔，但在很长的时间里，他们都不理他，甚至不愿与他同桌吃饭。 老母亲每当一想起5个活蹦乱跳的孙孙说没就没了，就禁不住老泪纵横，10多天吃不下一粒饭，不说一句话。

半个月后，神情木然的二弟韦正师嘴唇哆嗦了半天，终于开了口说：“哥，别说了，咱都知道了，当时你也没办法啊，家里还有32个学生呀！”哥弟仨终于紧紧地抱在一起，痛哭不止。