一、建立和完善无缝零售模式三部曲

在互联网时代，对零售企业最重要的就是经营好消费者关系，即建立和完善无缝零售模式三部曲：

1、首先是建立全渠道，找到消费者

a使触点数量不断增多

b不断强化触及深度和互动性

2、其次是提升他们的购买体验；最后是强化和他们的关联，即实现从“弱关系”到“强关系”的转变。简言之，找到消费者，提升他们的体验，强化与他们的关联。

受移动互联网影响，消费者的购物行为和心理特征主要有如下改变：

（1）信息渠道多元化，随时随地都能了解商家信息。

（2）购物渠道选择多元化，购物不再是非要“进店”不可。

（3）消费需求多元化，顾客开始学会提要求，需求开始主导市场。

（4）体验方式多元化，顾客越发难侍候，顾客体验成关键。

传统零售企业应如何应对冲击拥抱移动互联网

第一，消除渠道间壁垒，以全渠道体验重构顾客关系，满足顾客不间断的购物需求。

第二，推动信息化建设，采集、分析消费者大数据，利用大数据更准确地了解消费者，洞察其需求，实现精准营销和精细管理。

第三，建立个性化互动营销，在顾客与企业间建立端到端敏捷反应链条，让企业直接与用户亲密接触、互动，让双方成为朋友，以促进更多的购买行为。

二、移动互联网时代，无缝零售袭来

1、互联网带来了什么

A全新的“以消费者为中心”的思维模式

a在互联网时代，消费者在整个产业链当中的影响力越来越大，地位也越来越高，换言之，消费者主权时代真正到来了。

b消费者主权时代，意味着企业或组织要想获得生存和发展的空间，必须要转变观念，摒弃过去的“以我为中心”的思维模式，建立“以消费者为中心”的思维模式，并将其贯彻落实到日常的生产、经营和管理实践中去。

B渗透到了人类生活的方方面面，并带来了全新的生活方式

C更多的人性化产品、服务和体验

D效率、公平、便利

E全新的渠道模式

2、互联网改变了什么

A消费者力量占主导（消费者的忠诚度逐渐降低，没有什么是永远的，消费者要换一个商铺往往只需轻轻点击一下鼠标即可。只追求更好的商品、服务和体验，这是不变的人性。）

B改变了人们获取资讯的方式

C改变了消费者的购买行为模式

D改变了传统产业的经营模式，O2O模式是必然选择

E改变了企业的经营理念和组织结构，市场导向、用户思维成为必然（“以用户为中心”的思维将成为一种核心的经营理念。）

a销售商品与服务是过去的零售经营本质，而当前零售的本质是“经营人”，其核心是“经营客户/顾客关系”，并基于此为消费者提供更好的线下体验。

3、一切都是为了争夺消费者（商业竞争的本质，就是为了抢占市场，争夺消费者。消费者是一切商业组织存在的全部意义，也是一切商业活动的原动力。）

A消费者日渐成为稀缺资源

B以创新的产品和服务来争夺消费者（在未来，会有越来越多的服务业被互联网改造甚至颠覆，从而产生创新的产品和服务，以更好地满足消费者的需求，这样的企业必然在争夺消费者的竞争中拔得头筹。）

C让消费者参与进来，持续改进产品和服务，以便争夺消费者（任何企业要想赢得消费者，都需要放下身段，倾听消费者的声音，并根据他们的意见和建议，持续更新产品和服务，这样才能牢牢地抓住消费者的心。）

D持续改善消费体验，争夺消费者（互联网时代是一个“体验至上”的时代，消费者不仅仅希望得到很好的产品和服务，更希望得到优质的体验。）

E零售企业建立全渠道无缝零售模式，争夺消费者

三、消费者去哪了

1、SoLoMo族群的兴起（泛指那些在移动过程中，随时随地产生购物想法以及实施购物行为的、天天泡在社交网站上并和网友实时互动分享的移动互联网人群。

2、移动改变生活（在移动互联网时代，消费者不仅可以去实体店购物，还可以通过电脑、手机、平板电脑等线上渠道购物，消费者有了越来越多的渠道选择模式，基本上可以实现随时随地购物的需求。）

3、多“触点”形势下的口碑依赖

A口碑——与生俱来的消费决策影响力

B互联网“触点”多，信任感价值加重

C口碑已成购物地图中的“关键环节”

D口碑营销招数多，让消费者“口碑依赖”程度日渐加深

E对于“病毒性”的链式反应无形推广，消费者很买账

F抓住消费者的炫耀心理，让更多消费者趋之若鹜

G意见领袖一句话，引千万消费者跟随

4、全渠道、全天候、全频道的消费者

A在移动互联网时代，消费者的购物渠道呈现多元化的趋势，

B在购物时间上，也不再受限制，他们能24小时购物

C他们也是全频道的购物者，即他们无论身在何处他们都能实现购买行为。

5、信息传播的社交化

三、零售4.0时代，消费者宣示主权

1、互联网时代的消费者购物生命周期

A在全渠道背景下，消费者拥有选择多种渠道的权利

B消费者拥有选择信息的权利

C消费者拥有吐槽的自由和权利

2、吐槽也是参与：在消费者主权时代，消费者的“参与感”迅速增强

A网友与名人的吐槽狂欢

B“参与式消费”时期已经到来

C“参与式消费”的核心就是以消费者为中心

D参与感引发信息聚合，形成连锁反应

E参与感是消费者品牌忠诚度的体现，也是培育忠诚度的土壤

3、个性化需求时代已经到来

A个性化群体出现，强调“我是独一无二的我”

B个性化需求时代，定制制胜

C个性化服务流程设计

4、消费者追求跨渠道的一致性服务体验（在移动互联网时代，消费者通过线上线下各种渠道购物。他们希望无论通过什么渠道购买，都能获得无差别一致性的服务体验，包括产品品质的一致性、价格的一致性、信息的一致性、消费者体验的全周期一致性。）

A期待跨渠道商品价格的一致性

商品的价格始终是消费者十分关心的重要因素。

B期待跨渠道商品信息的一致性

在移动互联网时代，消费者和零售企业之间的触点空前增多，消费者可以通过各种渠道或途径了解商品与服务信息，包括利用有形店铺和无形店铺，以及信息媒体（网站、呼叫中心、社交媒体、电子邮件、微博、微信）等。消费者希望通过不同渠道获得的信息是高度一致的，包括获得高度一致的价格信息、促销信息、优惠信息、活动信息等。

C期待跨渠道服务的一致性

零售的本质就是销售商品和服务。

D期待消费者体验的全周期一致性

四、移动互联网风口上的零售企业

1、在移动互联网时代，零售企业亟须转型

A实体零售业深陷关店潮，“触网”转型势在必行

B电商企业迎“风”而上，谋求转型，扩张线下

C线上线下共谋融合之路，全渠道成就零售业未来

移动互联网时代的零售业既非单纯的电商，亦非传统的线下企业，而是线上线下有机融合的新型业态，它们用“两条腿”走路会更稳健、更长远。

2、传统零售企业转型O2O之困

A传统零售企业盈利越来越难

a一是成本越来越高。房租、人工、水电成本有增无减。

b二是消费分流，大量消费者转移至线上。

B面对压力，零售企业求变转型、创新是出路

传统零售企业创新主要体现在两个方向。

a一个方向是开辟线上渠道，并将线上线下渠道进行有机融合，打造线上线下一体化的O2O销售模式。

b另一个方向是将消费者自线上向线下引流，即通过在线上发布促销信息、优惠券等利益刺激方式，把大量的线上消费者吸引到线下实体店消费，最典型的如优衣库。

C实体零售企业转型“触网”运营困难

a一是线上的浏览量、转化率、销售额始终不愠不火，销售结果并不乐观。

b二是低毛利问题。就零售发展趋势而言，电子商务、移动电子商务无疑是主流。

c缺乏互联网思维、资金和人才匮乏是主因

3、中国零售企业的O2O弱在哪

中国零售企业在设计O2O模式方面还处在初级阶段，主要做法是利用线上引流、在线支付工具等改造线下实体门店，或者是简单地为线下零售企业开辟线上渠道，在线上线下渠道和资源的深度整合方面做得不够，尤其是在如何真正地理解消费者需求、提供人性化的服务方面，还有很多工作要做。

目前实体零售企业的O2O模式主要有两种，一是利用线上的工具改造实体门店；二是开辟线上平台，线上线下同时经营，并且结合线下门店实现“网订店取”和“网订店送”服务。

a从营销、支付入手，价值有限

b线下企业经营线上平台，整合难

c线上线下有机融合才是真正的O2O

据了解，消费者需要的是极致的购买体验。他们希望无论是通过线下的实体店，还是通过线上的电脑端，抑或是移动端，都能获得高度无差别一致性的购买体验。换言之，消费者希望无论通过何种渠道购物，都能感觉到自己依旧是在某某商场或超市买东西。

4、零售渠道演变简史及全渠道的由来（全渠道零售模式是从单渠道到多渠道，再到交叉渠道，最后到全渠道的演化结果。）

a“渠道霸权时代”的零售渠道发展史

aa单渠道零售阶段。所谓单渠道零售，是指选择一条渠道，将产品和服务从某一销售者手中转移到顾客或者消费者手中的行为。

在互联网时代，通过一家网店进行零售，也属于单渠道零售。

bb多渠道零售阶段。多渠道零售，是指企业采用两条（及以上）完整的零售渠道进行销售活动的行为，但顾客一般要在一条渠道完成全部的购买活动。

随着网络电子商务、电视购物等新型零售模式的兴起，很多零售企业采取不止一种零售渠道进行销售活动，例如同时采用电话购物和网络购物两种渠道模式开展销售活动，这两种渠道本身不会产生冲突。

cc跨渠道零售阶段。根据已有的渠道管理理论，跨渠道零售是指企业利用多条非完整的零售渠道进行销售活动的行为，每条渠道仅完成零售的部分功能，例如利用电话对顾客进行商品介绍，通过实体店完成交易，通过呼叫中心进行售后服务等。多渠道零售则表现为多渠道零售的组合，每条渠道要完成渠道的全部而非部分功能。

B全渠道零售模式的推手——信息技术+消费者主权

a技术的进步催生了渠道模式的变革

b消费者主权时代加速了全渠道零售模式的到来

五、经营客户关系，构建无缝全渠道体验

所谓全渠道零售，是指品牌商和零售商在移动互联网技术的推动下，为了适应消费者主权时代，利用实体店、网店、移动终端、社交商店等多种渠道，在对消费者进行售前、售后服务的过程中，为消费者提供无缝一致性的全流程体验。

全渠道零售能够给消费者带来更好的购买体验，这已经不是什么秘密了。这对零售企业本身也有很大的价值，不但会增加商品的曝光及销售机会，也会带来品牌效益等无形资产。

建立全渠道，从根本上说是打通与消费者之间的各种通道，即围绕一个消费者，整合线上线下各种资源，打通和消费者接触的N种触点，为消费者提供n种服务，这就是所谓的“全渠道1+N+n”。

但是要为消费者提供无缝一致性的全流程体验，远远不只是在前端打通各种通道那么简单，还有大量的后台全渠道管理工作要做。企业只有实现商品信息、促销信息、价格、支付、供应链、库存、物流、会员、利益的全面互联互通，才能为给消费者提供无差别一致性的购买体验提供坚实的保障。

A全渠道零售的根本：顾客关系经营

全渠道零售模式的根本，在于经营好消费者，即围绕一个消费者建立一个统一的、360度的“顾客视图”，使消费者在任何一个渠道都能获得无差别一致性的服务。

消费者的购物生命周期可以分为“知道-找到-买到-得到”4个阶段，在全渠道零售模式下，商家需要了解每一个环节消费者的具体需求并给予满足。总而言之，消费者在购物过程中，始终关心的仍然是“服务6要素”，即随时、随地、随意、方便、快捷、便宜。

a构建全渠道顾客视图

aa无论是单渠道，还是多渠道、跨渠道零售，都是站在零售商自己的角度，在这些渠道中，消费者是被割裂的，即同一个消费者在同一个零售商的不同终端购物，仍然可能被企业识别为不同顾客。

bb全渠道零售模式实际上是围绕着每一个消费者建立一个统一的、360度的“顾客视图”，即让每一个消费者在购物体验的全周期里都能做到“可视化”，保证在顾客购物体验的全周期里，即在调研、选择、购买、使用/服务、演变/回馈的全过程当中，顾客都能获得无差别一致性的购买体验，如统一的价格、统一的积分、统一的服务品质，等等。因此，全渠道零售模式是真正以消费者为中心的，消费者在任何一个渠道都能获得无差别一致性的服务，这是一个质的变化。

cc企业通过在实体店配置终端数字货架，可将线下的客流量转化为线上的客流量和订单，实现“线下至线上”。同样，我们也可以通过线上发起线下活动，以提供优惠券、参加主题活动等方式，邀请顾客到线下实体店体验、消费，实现“线上至线下”，并将网上的客流量转化为实体店的客流量和订单。

b消费者最关心的“全渠道”能力

IBM在2021年最新发布的一项针对3万名全球消费者的调查报告显示，消费者最关心的5项全渠道能力如下（从高到低排序）。

aa保证跨渠道商品价格的一致性体验。

bb在实体店铺若发生顾客所需商品“缺码断货”情况，实体店能够从异店或者从仓库直接将商品快递至指定地址。

cc可以保证消费者对各渠道订单进行实时跟踪。

dd保证在不同渠道拥有稳定的商品分类。

美国百货企业多数已经处于成熟阶段，定位清晰，因此在品类管理方面非常谨慎，不会轻易拓展品类。即使面对互联网和移动互联网这样的新渠道，它们仍然会坚持自己的经营特点，往“深”做，而不是往“宽”做。

ee确保消费者能够在实体店完成虚拟渠道订单的退货。

美国百货企业的连锁规模相对大，因此可以很好地支持这个顾客体验。国内百货区域性特征比较明显，但在门店集中的区域，应该可以实现这样的体验。

c做好“服务6要素”，完善“4DAO”

其实对于消费者而言，任何一次购物体验都可以分割成“知道-找到-买到-得到”四步骤。作为商家而言，需要了解消费者在每一个环节的具体需求，从而更好、更具针对性地满足他。例如，在“知道”环节，要如何确保第一时间送达商品信息、变价信息、促销信息、推荐信息、会员活动等任何需要顾客知道的信息？在“找到”环节，要如何帮助顾客找到最近的门店、找到他想要的商品或促销品？在“买到”环节，要如何做到不缺货不断货、如何优化仓储配送和供应链？如何做到安全、便捷、快速的支付？在“得到”环节，如何做才能将商品在顾客规定的时间和地点安全地送到顾客手中？

B重新认识全渠道零售的价值（全渠道零售模式已经成为一种趋势。）

a全渠道零售模式，能给消费者带来更好的购买体验

全渠道零售模式能够给消费者带来更好的购买体验，在全渠道零售模式下，消费者拥有随时随地浏览、购买、接收产品的能力，也就是说，全渠道可以使消费者在任意时间、以任意方式获取任意想要的商品。

b全渠道零售模式，能增加零售企业的曝光及销售机会，有利于企业建立强大的品牌

c全渠道零售模式，能增强零售企业的市场竞争力

C、O2O与全渠道

a全渠道零售，线上线下引流手段多样化（这里所说的引流，是指商家通过各种手段和方式，针对目标消费人群进行宣传推广，让他们知晓、了解产品并前来消费。）

aa常规的线下推广手段主要有影视广告、平面广告、单页广告等，线上推广手段有网页

读《穷人的银行家》心得 穷人的银行家》 2021年2月份读了 《穷人的银行家》 这一本书， 让我第一次了解了穆罕默德· 尤 努斯这个2006年诺贝尔和平奖得主及其所创办的以小额贷款为主的格莱珉银行。 这本书描述地很切合实际，看了很让人振奋，尤其是他对传统规章制度的抵制及 不断摸索创新的能力。 尤努斯教授是一个很平易近人的人，具有旺盛的精力。在美国求学时他的导 师杰奥杰斯库-勒根教授教他的治学方法是要重视基础知识，理解复杂事物运行 的基本原则，教会他的是他永远不会忘记的简单课程和精确的经济学模式，这对 他后来创办格莱珉银行帮助很大， 正是这样的教导， 也使他看问题的眼光不一样： 要用蚯蚓的视角看待问题， 而不是鸟瞰的视角。 我觉得做事就应该以这样的态度， 只有更加贴近实际去调查研究，才会更深地理解它。 对于格莱珉银行保持高偿还率的奇迹，我认为主要由以下3点： (1)制定良好的制度 每位借贷人都需要通过 5 人小组的形式，才能拿到贷款，这些人相互支持， 信任和鼓励，也保持着竞争，这相当于把银行的监管任务转移到了小组，同时银 行也能对小组成员的发展状况做到及时的了解，提前避免风险。在偿还贷款时， 它也不像一般银行按月按年来还贷，而是每周还贷，由于是小额贷款，期限是一 年，分 50 个周还清，因此每周还贷的数额就比较少，不至于到了还贷期限要付 出一大笔资金而拖延的情况，保证了还款率。这种良好的贷款发放和回收机制创 造了偿还率 98%的神话。 （2）充分的信任 这本书所涉及的一个焦点问题就是：穷人到底有没有信任？按照常理，穷人 在贷款时没有什么可以用来担保，对银行来说是不足于信任的，但是按照尤努斯 的看法， 穷人是值得信任的， 他们所得到的贷款是他们摆脱贫穷生活的唯一机会， 如果不还款那就相当于浇灭了对未来的希望，因此，他们会努力工作，以偿还所 借贷的款，相反，那些富人却不习惯于还款。虽然有些穷人会出于各样的原因不 能还款，若非主观恶意，银行充分信任，并还会给予贷款。在格莱珉银行中不会 有司法强制的余地，从来不用法庭来解决偿付问题，这与现行的银行制度完全是 背道而驰。 (3)培训员工 员工是企业的血液，由于格莱珉银行的理想与独特的操作模式，他们主要挑 选富有活力的，而且最好是先前没有任何工作经验的年轻人来管理分行。他们的 培训课程很简单，但是艰苦严格，需要到各个分行去持续 6 各月的实习，在实习 过程中需要仔细观察，发现存在的问题，并提出解决问题的方法，而且在实习之 后要建立一个比实习的银行更加完善的分行。 对于一个谋求发展的更好的企业， 我觉得从格莱珉银行的成功之处可以学到 一些经验和启迪：①企业要有适合自己的制度，不断完善，并坚决让一些束缚企 业发展的规章制度剔除掉；②可以组成专业小组，小组内部之间相互团结，鼓励 和竞争，小组与小组之间相互交流，监督，及时发现问题，这样也许更能激发员 工潜力，而不是领导指示一项做一项完成一项；③让员工实地培训，保持理论和 实践相结合，明确工作的内容和目标。 

这本书吸引我眼球的不是它的内容，而是它的名字。这本书的内容有点让我失望。
我在图书馆看到它的时候什么也没想就直接从书架上取了下来，我觉得我应该读一读它，不管是为了谁。我想知道洪峰是怎样理解孤独的，我也想知道在名家笔下那些孤独的人到底是什么样的，我更想知道他们为什么会孤独，怎样才能让他们不感到孤独？我知道我的想法有点偏离现实。
正如作者所说：“我的世俗化理解仍旧是没有人喜欢孤独，但有些人却不得不面对孤独”，“没有人愿意去主动寻找孤独和痛苦”。是啊，孤独这个词听起来就让人感到凄凉。有人说他已经习惯了孤独，其实他是怕孤独的，“习惯了”只是自我安慰与自欺欺人罢了。也许这个世界上真有热衷于孤独的人，但是我相信他们曾经或者将来会为他们的孤独而叹息。作者还认为：人类自身就是孤独的。每个人都有孤独的时候，正因为有了人与人之间的沟通和交流，有了情感的寄托，我们才有机会摆脱孤独。以前我好象很少感到孤独过，因为我比较外向，爱闹，爱开玩笑，长大了那种孤独感越来越强烈了，是我变了吗？好象也没怎么变，只是想的事多了，考虑的问题多了，也有点孤僻了。我是怕孤独的，可有时候我又喜欢独来独往。孤独的时候好想找个人说话，找个人来陪.......
同是孤独的人，却有着不尽相同的原因。有的是因为思乡，思亲，有的是因为没什么朋友，有的是因为壮志未酬，有的是因为没能和自己所爱的人在一起，还有的是前面几种因素有两种（或以上）吧。