这本书给我的感受就是顾客就是上帝，一切以客户需求为导向做事情。首先要建立客户档案，知道客户所有情况和细节让客户有宾至如归的感觉。给客户意想不到的服务。书用提到服务第一，产品其次。我们很多时候把产品看成第一位了感觉产品好了，理所应该会做好，其实不然。然后就是培养做服务的人，为你工作的优秀员工是最重要的，因为出色的服务是由他们提供的。我们很多时候对员工要求管理都过于苛刻。我们做了苛刻的要求还希望员工能够提供更好的产品和服务，我们缺少关心员工，让他们拥有自己的时间，针对他们特点给他们出乎意料的特殊待遇。我还在这本书了解到，4种品质造就优秀员工。他们必须能干且自信，必须具有积极的态度，必须具有倾听学习和成长的激情，，努力做到最好，最后还要诚实。所有这些品质缺一不可。

惊人的业绩来自量身定做的销售和服务！

本书作者美国的杰克·米切尔

读完这本书，我感受到的是我们自己在服务客户的时候，完全是站在自己的力场和角度在服务客户，并没有完全去考虑客户的感受和体验。没有做到米切尔先生那样用心去拥抱客户。在书的第一章，拥抱的精髓就是永远以客户为中心，拥抱着要关注和体贴客户，和客户建立起亲密而忠诚的私人关系，要让他们对我们服务极为满意。任何组织和团队都要创建拥抱文化，要以客户为核心的组织形式，所有的人都要参与销售，都要与客户产生面对面的交流互动，从而不同岗位职责的人都与客户产生拥抱，了解客户的需求！

在拥抱客户的时候，我们还要对客户多重拥抱，要全面了解客户，我们尽可能多的了解他们的信息，为每位客户建好档案，他个人所以信息，他家人的所有信息以及他家宠物的信息，我们都要了解清楚，在他的档案里面了解他的所有情况，我们随时都可以更好的拥抱客户，为他们提供更好的服务和产品！我们要为客户提供本行业内没有的服务，这样让客户享受高标准的接待！我们用真诚的心去拥抱客户的同时，客户也会给我们“回抱”，帮我做宣传和推广，介绍很多的朋友做为我们新的客户，甚至会带来更好资源回抱给我们！

书中第三章节也重点讲到优秀员工的品质，第一、能干而自信。第二、积极的态度。第三、不断学习、期待提高的激情。第四、诚实。这4种优秀的品质也是我们每个人都要做到的。优秀的员工才是最重要的，出色的服务都是由他们提供的，我们要赋予员工的自由权，同时要关心自己的员工，他们犯了错误不可怕，要及时纠正错误，别惩罚，多安抚！

我在后期的和客户链接的时候，也是要自客户为中心，为每位客户制定出不同的方案和服务，用心的去服务好每位客户！

我的要以人为本，不管客户还是我们的同事，合作伙伴，都是把人放在第一位，才能更好的把工作做好！

    在一个客户服务水平决定销售业绩的时代，吸引并留住客户是立于市场不败之地的有力武器。此书强调的“拥抱”理念，是让客户印象深刻且感到超级满意的个性化服务，是目前所有公司、特别是零售行业和服务行业等工作人员所需要去学习与实践的。

    书中把如何去对待客户，比喻成“拥抱客户”这个词，强调的是创建拥抱文化，团队所有成员都满怀激情的进行销售，并与客户建立长期牢固.亲密而忠诚的关系，一朝客户，终身朋友。而且对待客户不能只停留在被动、交易、满意的基础上，而是要采取主动、设身处地为客户着想且建立持久关系、超越客户的期望让客户极为满意的“关系营销”的哲学。很喜欢书中的一句话:“米切尔服务店的目标就是，使人们高兴地大叫一声“哇”。”

    书中以米切尔服装店为例，列举了多种多样的拥抱客户的方式，另外告诉大家要真正的去了解自己的客户，当你全面了解好自己客户的同时你才能更好的去满足客户的需求或提供针对性的重要服务。并且要在每个人都参与的拥抱组织内发起多重拥抱、打破惯例、突破常规的理念与拥抱手法。

    另外书中所提到客户的念义与范围到底是什么，也就是什么是客户范畴。其实真正意义上的“客户”，不应仅仅局限于公司外部，不应该仅仅局限于可能给公司直接现金收益️群体上，而是应该把我们的同事纳入“客户”的范畴，甚至还包括我们的家人和朋友，这样我们的思维才会得到拓展，拥有的资源才会得到扩充。如果我们对待员工像对待家人一样，可想而知，他们也会像对待家人一样对待客户，虽然说优质服务很重要，但提供优质服务的卓越员工更重要。所以再好的服务理念但没有优秀员工来执行，公司注定是失败的，所以一个公司的核心竞争力就是优秀员工。那么留住优秀员工我们需要提供好良好的工作环境.氛围.薪资以及培训，了解他们的关注点，给予他们特殊待遇，要像了解客户一样尽可能多地了解员工且关心员工，这样他们才会更好的去关心与拥抱好客户。

    借鉴于书中的拥抱原则，针对于自己的公司制定了拥抱手册:

1、每位员工要将公司的前30名客户牢记在心。

2、对于询问洗手间初次到访的客户所有员工不得说“它在那里”，而是亲身引领。

3、客户每次的到来与离场都要在门口迎接与目送客户离场（特别是下雨天）。

4、客户资料收集要详细化（来的时间.次数.消费金额、偏爱的酒水.饮料.小吃.台位.工作人员、生日、个人、工作、家庭）。

5、主动参加客户的生日、乔迁、结婚、纪念日等重大事件，并且赠送礼品；如客户或家人生病主动去医院看望。

6、每周进行二次拜访客户，与客户建立私人关系（与客户吃饭喝茶、运动、学习、旅游、娱乐、看球赛或演唱会等）。

7、对于不会玩酒吧游戏的客户耐心教导客户玩，直到会为止。

8、对头一天光顾的第一次来酒吧的客户，统一编辑且发送感谢信息。

9、营业未结束前不管多晚禁止员工在有客户的区域打扫卫生。

10、与客户打电话要微笑，与客户眼神交流很重要，称呼客户不要称遵称（就直呼磊哥、飞哥），同时对来捧场的客户要表示感谢且说出来。

什么是拥抱？一个无论在任何时候，只要您需要我们就打开店门的行动；一次轻松愉快的上门回访；一杯您刚迈进店门后就奉上的热卡布奇诺，一处每个人都能准确叫出您名字的地方！这就是我们努力做到的，它不仅仅是一次短暂的购物停留，更是一次无法超越的消费体验！

拥抱客户的10个理由:

1、每个人都喜欢拥抱！

2、它能为你吸引更多的客户。

3、它是一个与生俱来的行为，甚至不需要任何培训。

4、它让你的工作更有成效，所有的困难都不是问题。

5、它为你聚拢了一批忠诚的工作伙伴。

6、它用最低的成本轻松地获取最大的利润。

7、挖掘你的个人和事业潜能。

8、你得到了客户的＂回抱＂。

9、拥抱是有传染性的！

10、她真的很有趣。

一个家族开办的服装店，凭借着对客户的一腔热情和无限的爱，通过方方面面的细节关怀和无限创新的激情拥抱，硬是经营出了周围各个大城市的著名国际五百强企业的老总带着他们的高管成群结队的前来心甘情愿满怀欢喜的忠诚消费，奏响了一曲国际顶尖水准的客商共赢的欢快交响曲。

他们无微不至的用心，上下高度同频的共识，身体立行的作风，极至体贴设身处地的服务，创造了一个又一个的无限感动！让客户不得不情不自禁为他们到处宣传，到处分享，引来了一波又波羡慕而来的消费者，从而创造了影响全球的营销传奇和经典案例！值得所有营销人员学习！！！

拥抱你的客户，虽说这里的拥抱是一个比喻，指的是企业对待客户应当全心全意，设身处地为客户着想的一种思维方式。拥抱是激情的代名词，一种心态，简单点说，拥抱就是使客户们获得超乎预料的满足。它可以非常普通，仅仅是一个微笑或者眼神；它也可以是一次坚定有力的握手；它还可以是记得客户和客户家人的名字、生日，甚至是客户宠物的名字！其实这都是一些看起来非常不起眼的一些小事，或者是在其他行业司空见惯但在本行业却堪称奢侈的服务。但是就是细节的处理会让客户感到特别温暖。当让客户满意到让客户极为满意的时候，客户们便会予以“回抱”，这时候客户就会对你非常的信赖，那种感觉不言而喻，会非常好！当形成了拥抱的习惯后，将会自然而然的，充满激情的采取各种方式去拥抱你的客户。

如何聘用并留住优秀员工？有了优秀的员工，才能拥有核心竞争力。如果想要员工优秀，除了全面而周到的培训，还需要给予充分的自主权。虽然优质的服务比产品重要，但是服务是由人提供的，你可以拥有世界上最好的服务理念，但是没有最优秀的员工来执行，同样会失败。如果你不关心自己的员工，你就不能指望他们拥抱客户。支付给他们优厚的薪金，让他们拥有自己的时间，了解他们的关注点，针对每个员工的特点给予出乎意料的特殊待遇。

所有人都喜欢拥抱，不仅是客户，还有你的员工，家人。把客户当家人一样对待的时候，自然而然的他们就会“回抱”我们。